品質保証プログラムは、コールセンターの管理者が適切なレベルの対応とサービスを顧客に提供するのに役立ちます。プログラムを実行するには、コールセンターの目標を設定し、標準と方針を作成し、エージェントのパフォーマンスを確実に理解し監視するためのトレーニングを作成します。
コールセンターの目的を確立する
品質保証プログラムは、コールセンターの目的と一致している必要があります。コールセンターが着信カスタマーサービスまたはサポートコールを処理する場合は、迅速かつ正確な対応のために目的と品質基準を設定します。目的の例は、「平均20分以内に顧客からの問い合わせに対する最初の解決策を提供すること」です。テレマーケティングプログラムを運営するコールセンターでは、結果と法令の順守に重点を置いた目的が必要です。例としては、「連邦取引委員会によって施行されたテレマーケティングセールスルールの遵守を維持しながら、電話による当社製品の販売を最大化すること」があります。
品質基準を設定する
コールセンターのパフォーマンスのさまざまな側面に関するメトリクスを確立することによって、品質を監視し、エージェントが目的を達成していることを確認できます。平均コール処理時間、同じ問い合わせでコールバックした顧客数、またはエージェントが情報を取得するためにコールを転送した回数などのメトリックによって、さまざまなチームメンバーの効率と有効性がわかります。キュー待機時間や放棄コール数に関するメトリックスは、コールセンターのキャパシティや人員配置レベルの問題を浮き彫りにします。
品質と運用上のニーズのバランスをとる
運用上のニーズと品質方針のバランスを取ります。たとえば、通話処理時間に厳密な目標を設定すると、エージェントが顧客の問い合わせを完全に解決する能力を制限する可能性があります。顧客は不完全な回答を得て、その後満足度レベルに影響を与える可能性があります。このポリシーでは、エージェントが個々のコールに費やす時間を評価するときに、スーパーバイザが裁量を使用できるようにする必要があります。
品質方針を公表する
パフォーマンスを監視するために使用する測定基準と方法へのガイドをエージェントに提供してください。品質方針では、さまざまな種類の通話を処理するための基準を明確にし、電話消費者保護法やテレマーケティングセールスルールなどの関連法規を遵守するためのガイドラインを含める必要があります。
トレーニングを提供する
エージェントが品質方針を理解できるようにするために、新入社員と既存のエージェントのトレーニングを提供します。品質プログラムの目的を説明し、通話中の品質を向上させるためのテクニックを実演するためのセッションを実行します。基準を満たすことができない新入社員またはエージェントに個別のコーチングを提供する。
パフォーマンスを監視する
コールセンターの管理ソフトウェアと通話録音機器を使用すると、個々の通話の内容と期間、および待機時間や放棄呼の数などの運用上の指標を監視できます。結果を分析することで、問題を識別して対策を講じることができます。結果をエージェントと共有し、個人およびチームの品質パフォーマンスの向上を促進するための表彰および報酬プログラムを実装します。
