あらゆるビジネスは結局電話でますます激しくなる動揺の顧客を経験する。これらの状況は常に少し不快ですが、電話で顧客を落ち着かせ、関係者全員にとってかなりポジティブな経験を生み出すために、少しの誠実さと共に、いくつかの実証済みの手順を使用することができます。
静かに聞く
多くの怒っているそして好戦的な顧客さえ彼らの声が聞かれることを望みます。 コールセンターのコンサルタント会社であるSound-Teleによると、あなたの会社は彼らの懸念に耳を傾けていなかったか、あるいは会社が懸念を聞いていて気にしていないように感じるかもしれません。顧客が不快な言葉を言ったり使用したりしたとしても、必要なだけ換気することができます。個人的に暴言を受けたり、顧客のフラストレーションで怒らせたりしないでください。怒っている顧客をエスカレートさせるためには、落ち着いていなければなりません。
警告
顧客と議論しないでください。
練習と共感の証明
あなたの会社が耳を傾けたり気にかけたりしていると感じないと顧客はますます不満を感じますが、 あなたは本物の顧客と共感することによってこの認識を好転させることができます。プロセスや手順に関する内部の知識がなくても、顧客の同じ状況に直面した場合にどのように感じるかを想像してみてください。顧客への主な苦情を繰り返します。あなたが聞いていた顧客を保証しながら、このプロセスはあなたが正しく理解するのを確実にします。この過程で同情的なトーンを使用してください。
ヒント
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カスタマーサービスのWebサイトRetail Customer Experienceによると、同じ状況に直面したときに怒ったり怒ったりする場合も、気軽に言ってください。あなたの顧客はあなたの共感に感謝し、壊れたプロセスがどのようにあなたをいらいらさせるかについてコメントすることは顧客があなたの会社と人的関係を作るのを助けます。
ソリューションを謝罪して提供する
壊れたプロセスまたは会社の過失が顧客のフラストレーションの根本にある場合は、それをお詫び申し上げます。 Velaroのコールセンターコンサルタントによると、顧客の経験とその経験の原因となった問題に対する誠実で真の謝罪は、顧客のエスカレートに大きく役立つ可能性があります。 謝罪の後、うまくいかなかったことを積極的に修正するために取り組む 顧客を動揺させる。
ヒント
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経験をより良くするため、または状況を改善するために何ができるかを顧客に尋ねるだけで、顧客は企業の敵対者ではなくパートナーまたは支持者としてあなたを見ることができます。 フォーブス.
それを意味
あなたが顧客に広がるどんな約束でもよくしなさい。 あなたが個人的にあなたが提供する解決策を提供することができないならば、あなたが彼女の期待が満たされたことを確認するためにあなたが数日以内にフォローアップすることを顧客に助言します。この個人的なフォローアップは、あなたの会社が自分の意見を大切にし、誰かが経験を向上させることに対して責任があることを顧客に安心させます。
