カスタマーサービスの目的と戦略

顧客サービスは、利益のために顧客または顧客に依存している組織にとって重要なビジネス機能です。顧客サービスの目的とそれを達成するための計画戦略を立てることは、企業が顧客とより良い関係を築くのに役立ちます。

共通の目的

カスタマーサービスの基本的な機能目標は、サービスの問題を解決し、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、カスタマーロイヤルティを生み出すことです。関連する目的には、定量化されたレベルの正のフィードバックまたは満足度スコア、問題解決の成功、および顧客維持が含まれます。

戦略

標準の設定、トレーニングの提供、そして実りある成功は、効果的な顧客サービス部門を構築し維持するための重要な側面です。目的を達成するために、サービス職員は紛争解決と一般的なサービスエチケットの訓練を受けなければなりません。測定された成果に対する報酬とインセンティブは、繰り返しパフォーマンスをやる気にさせるのに役立ちます。

アドオンセールス

アドオンセールは、実際にはカスタマーサービスの一要素です。優れたセールスおよびサービスアソシエートは、購入の価値を高めるアクセサリ、追加機能、またはアドオンを顧客に提供すると、顧客の全体的なエクスペリエンスが向上することを認識しています。