カスタマーサービスマニュアルの書き方

カスタマーサービスマニュアルの書き方顧客サービスマニュアルを書くことはあなたの従業員がその過程で会社の方針に干渉したり害を及ぼしたりすることなく、彼らの仕事をより容易にそして適切に遂行するのを助けるでしょう。特にあなたが公式の文書を書いた経験がないのであれば、プロがマニュアルを書くことは理にかなっています。しかし、誰がそれを書いても、マニュアルがどれほど正式または非公式であっても、それを有用かつ効果的にするためにカバーしなければならない点がいくつかあります。

あなたが手に入れることができるのと同じくらい多くのカスタマーサービスマニュアルを読んでください。多くの企業がマニュアルをオンラインで公開しています。または、本社に電話してコピーを依頼することで入手できます。あなたがこのような方法を見つけることができないならば、単にあなたが以前働いた会社から顧客サービスマニュアルのコピーを要求しなさい。

考えられる対応に基づいて、会社および従業員を潜在的な責任から保護するための正しい表現を含めるよう、弁護士に相談してください。あなたが潜在的にバイヤーにとって危険であるかもしれないサービスまたは製品を扱う会社のためにカスタマーサービスマニュアルを書かなければならないならば、これは特に重要です。

従業員が発信者に話すことを許可されていない単語のリストを含めます。ほとんどのカスタマーサービス部門は、「私は約束します」や「確実に」などの文章を大きなno-noと見なしています。これは、その言葉が保証を意味し、後で会社の従業員が約束したことを順守できない場合、実際には深刻な問題になる可能性があるためです。

従業員が答えを見つけやすくするために、顧客サービスマニュアルをセクションにまとめてください。顧客マニュアルの最大かつ最も重要なセクションには、会社の方針、代表者の立ち入り禁止のトピック、および最も一般的な質問に対する詳細な回答を含める必要があります。各企業は、提供されるサービスに固有の問題、および自社製品に関する特別な推奨事項や警告をカバーするために、追加の章を必要とする場合があります。

従業員が発呼者に説明を求められる可能性があるという難しい用語を使用している場合は、語彙リストを含めます。詳細な説明を必要とし、新入社員と顧客の両方を混乱させる可能性がある特別な方針についても同じことが言えます。