高品質の製品やサービスを提供することは、顧客ロイヤルティを獲得し、長期的に利益を増やすためにビジネスができる最も基本的なことの1つです。しかし、品質は主観的なものであり、意味のある公正な方法で測定するのは困難です。企業は、売るものについて重要な決定を下すために、品質を測定するためにいくつかの方法を使用します。
不良率
最も一般的な品質測定基準のいくつかは不良率であり、これは不良品の数を総ユニット数または売上高に対するパーセンテージで表したものです。不良率は、返品された商品の数を販売された商品の総数で単純に割ることができます。より複雑な不良率は、顧客の苦情の原因となった修理、交換、および修理されていない品目を考慮に入れるでしょう。欠陥率は、コストや修理、あるいはレベルや重大度に基づいて、さまざまな種類の欠陥を区別することもできます。
顧客満足
顧客満足度は、製品の内部分析とは非常に異なる可能性がある、認識された品質、または製品の実際の品質を示すことができる指標です。顧客サービスの測定基準は、ユニット全体に対する苦情の比率、または調査やフォローアップのコミュニケーションにおける満足した顧客の割合です。顧客満足度調査では、将来の販売を妨げる可能性がある最も深刻な欠陥とは何か、さらに顧客の提案を通じてこれらの問題に対処する最善の方法を判断するのに役立つ、特定の指標をいくつか作成できます。
企業はまた、レビューやフィードバックフォーラムを掲載したWebサイトや消費者擁護雑誌などのサードパーティのリソースを利用して、顧客満足度を測定することもできます。人気のあるWebサイトでの肯定的または否定的なレビューの割合は、改善に向けた取り組みが最も役立つことを示している可能性があります。
コスト指数
コストインデックスは、品質コストに関する問題の程度を判断したい企業に役立ちます。これらの重み付けされた測定基準は、対処するのにより多くの費用がかかる欠陥をより重視します。彼らはまた、品質保証プログラムのコストを組み込んで、適切な品質管理方法が、高品質の製品を有益なコストで提供するのに十分であるか、またはおそらくは過剰でさえあるかどうかを示します。コスト指標には、品質の低い製品からの否定的な宣伝による機会損失のコストも含まれます。
