ビジネス環境では、一定の割合の顧客が、受け取ったサービスや製品に不満を抱くことは避けられません。これは従業員にとって困難な状況を引き起こす可能性があります。これらの状況に効果的かつ外交的に対処する能力は、潜在的に困難な状況を回避する方法を理解している優秀な従業員のサインです。
怒っている顧客
十分に長く小売業で働いている人は誰でも、怒っている顧客に対処しなければならないでしょう。たとえ彼らの苦情が正当化されたとしても、何人かの人々はそれを効果的に取り扱わず、そして誰が利用可能であるかについて彼らの怒りを取り除きます。大衆に直面している従業員はこれに備え、そしてそれが起こった時にそれにどう対処するかを知る必要があります。怒っている顧客が単に何かについて彼女の気持ちを換気している限り、従業員は適切に落ち着いて同情して耳を傾け、他の顧客から離れた離れた場所に顧客を誘導する必要があります。怒っている顧客が虐待的または破壊的になる可能性がある場合は、セキュリティを呼び出し、顧客を施設から護衛する必要があります。
不良品
問題や欠陥のある商品は、不幸な顧客や困難なビジネス状況のよくある原因です。不完全な商品に関する苦情に直面した従業員は、顧客と議論すべきではありませんが、欠陥と苦情に関するすべての関連情報を求めるべきです。時々、特に電子機器や複雑な製品の場合、認識された欠陥は顧客が製品の働きに不慣れであることの結果であり、問題は顧客に製品を説明することによって解決することができます。製品に真に欠陥がある場合は、顧客に交換品または払い戻しのいずれかを提供する必要があります。
悪いサービスについての苦情
サービスの苦情はどこでも起こり得ます。こうした状況の難しさは、苦情を丁寧に登録している人からインコヒーレントに激怒している人まで、さまざまです。悪いサービスの苦情は、実際の問題や顧客の想像力に基づいている可能性がありますが、それ以上顧客を引き起こさないようにするために、常に実際のものとして扱う必要があります。
失礼な従業員に関する苦情
失礼な従業員は、特に顧客を悪化させる悪いサービスの特定のサブセットです。失礼な従業員とデリケートな顧客の組み合わせは、非常に困難な状況につながる可能性があります。従業員が顧客に失礼であることを目撃した、または信頼できる報告を受け取ったマネージャである場合は、ただちにその従業員を正すように行動させるべきです。失礼で顧客を気にかけないという評判よりも、ビジネスに害を及ぼすものはほとんどありません。
障害のある顧客からの苦情
顧客が酔っている、投石している、または単なる狂気であるために、顧客の苦情が矛盾していることがあります。たとえば、これはアルコールを提供するバーやレストランで発生する可能性があり、影響を受けている人々は怒りや衝動を制御できないため、非常に慎重に扱う必要があります。バーやクラブは、「バウンサー」と呼ばれる専門家を雇って、物事が手に負えなくなったときに介入することがよくあります。
