顧客の苦情を調査する方法

企業が顧客の苦情を調査して処理する方法は、その企業が顧客および自社のビジネス上の評判をどのように評価するかについて多くのことを述べています。適切に処理された、不満を言う顧客は会社の最高のスポークスマンに変わることができますが、間違って管理された苦情は会社のイメージに重大な損害をもたらす可能性があります。この損害は、不満のある顧客が法廷で起訴されて正式な請求が行われたときに最も顕著になります。これらの最悪のシナリオを最小限に抑えるために、可能な限り友好的に苦情を解決するためにいくつかのステップを採用して従ってください。

苦情が先にさらなる調査を保証することを確認してください。問題の深刻さについて決定を下す。発生する可能性がある問題、およびすでに明らかになっていることに基づいて、判断を下します。社外からの軽薄な詐欺行為と会社の時間とリソースを結びつけないでください。

苦情に直接関与している会社の従業員にできるだけ早くインタビューする。まず、労働者の視点からすべての事実を把握してください。発生したと思われる順序で、イベント全体を通して作業者を導きます。労働者の知識を使って面接を記録する。

申立人に徹底的にインタビューする。彼らに完全な話をするように頼むことによって、イベント全体を通して彼らを導きます。顧客が何を言っているかを注意深く聞くために時間をかけてください。彼に主要な質問をするのではなく、直接返答の質問をしてください。この交換も記録してください。

たとえあなたが彼がおそらく本当ではない何かを言っているのを知っている時でさえ、インタビューの間に顧客に賛成または反対しないでください。申立人に同情したり、発疹の約束や保証をしたりしないでください。顧客の苦情は徹底的に調査されることを顧客に伝え、そして会社はその解決策をすぐに彼に連絡するでしょう。

2つの異なるアカウントを比較してください。苦情を引き起こした出来事または事件の2つの思い出の間に矛盾がある場合はメモしてください。 2つの異なる観点を解決するために、各自と直接話し合います。イベントのバージョンが変更された場合は、バージョンの変更を探して特に注意を払ってください。

発生したことすべてを文書化します。可能であれば、ビデオ録画を使用してください。ビデオレコーディングでしか明らかにされていないボディランゲージエビデンスを利用する。

戻ってインタビューの確認ラウンドを慎重に検討します。その時点で入手可能な最善の証拠に基づいて、顧客の苦情をどのように解決するのが最善かを判断します。確立された会社の方針に違反することなくそれを行うことができるのであれば、あなたの決断の中で顧客を説得することに傾いてください。公正で、しっかりしていて、必要ならば会社の決断で前進する準備をしてください。