ウィキに似たナレッジベースは、ユーザーが投稿した記事と情報の管理されたコレクションです。ナレッジベースタイプのリポジトリは通常、特定のプログラムまたはプロセス専用であり、情報は開発者、テクニカルサポート担当者、またはエンドユーザーが送信できます。知識ベースの民主的な性質により、知識ベースは有機的かつ迅速に成長することができますが、情報を維持することも困難になり、最悪の場合は使用できなくなります。
動的会話
ナレッジベースの最大の利点は、さまざまなユーザーがナレッジベースに貢献してライブドキュメントを作成し、動的で関連性の高い会話を生成できることです。また、開発、技術サポート、エンドユーザーからの寄稿も含まれているため、オンライン調査を行っている人は同じ問題をいくつかの異なる観点から探ることができ、おそらく自分では考えられない解決策につながります。
矛盾する文書
投稿者の執筆スタイルや知識レベルが異なると、ばらばらで標準化されていない文書になることがよくあります。これは知識ベースの最大の欠点の1つです。冗長性は例外ではなく規則になり、同じ間違いが数回にわたって知識ベースに追加される可能性があります。そのため、専用のメンテナンスが必要です。
また、ナレッジベースは空のデータベースとして始まるため、新製品やプロセスの主な資料として使用するのは適切ではありません。シナリオと問題が発見され、解決され、文書化されるにつれて、知識ベースを構築するのに時間がかかります。
情報の際立ち
知識ベースの民主的で有機的な性質は、最も重要な情報が目立つようにする一方で、それほど重要でない情報は埋められ、知識ベースに自然なソート機能を与えるということを意味します。不適切な情報や誤った情報が送信された場合、他のユーザーがその情報をより適切な情報に置き換えることで埋め込むか、管理者による削除またはレビューのフラグを立てることができます。
アーカイブ文書
ナレッジベースに残された古い記事は、レガシーバージョンの製品またはプロセスに関するドキュメントの自動アーカイブを提供します。自然に形成されたアーカイブは知識ベースの利点です。製品またはプロセスの新しいバージョンが作成されると、最新の情報を際立たせながら、古い情報をアーカイブするためにナレッジベースを再編成または再起動することができます。
ソリューション
週に数時間かけて、冗長な、期限切れ、または不正確な解決策を探し、必要に応じてそれらを削除するために、専任担当者を任命する必要があります。彼らは知識ベースの使い方の訓練を受け、それを効果的に検索する方法を知っているべきです。
