顧客重視の目的は、態度と優先順位の変化を必要とします。コンサルタントのMary Gormandy Whiteは、HRmBusinessのWebサイトで、平均的な待遇だけではなく、優れたサービスを求めているため、満足している顧客はレポートカードで「C」を取得するのと同じです。 Customer Service ManagerのWebサイトによると、不満を抱いている消費者の約80％が他の場所で事業を行っており、文句を言うことはありません。
信頼性
顧客は、あらゆる組織と取引をするときに特定の期待を寄せます。例えば、運転手は、彼らの書類処理が24時間以内に促進されるのではなく、彼らの道端での援助サービスがレッカー車を派遣することによって彼らの苦痛要求に即座に対応することを気にかけます。 Loyalty SolutionsのWebサイトによると、成功した事業主は自分の顧客基盤を理解し、最も重要なことに焦点を当てています。緊急自動車支援プログラムの運営者は、行政事務の所要時間を短縮するのではなく、牽引サービスに自分のエネルギーを集中させることを知っています。
やさしい
消費者はビジネスをする簡単な方法を望んでいます。これには、便利な店舗の場所、オンラインショッピング、およびフリーダイヤルが含まれます。複数の購買チャネルが全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させるので、顧客ロイヤルティを高めます、とLoyalty Solutionsは言います。顧客はまた、プロセスが部外者を苛立たせることが多い内部方針を迂回する企業を好む。顧客サービス担当者が企業ルールについて話しているのを聞いた後援者は、より顧客に優しい手順で競合他社に切り替える可能性があります。その競合他社はおそらく同じ内部問題で動作しますがそれらから顧客を緩衝します。
親しみやすさ
快適な従業員は、顧客志向のプログラムには必須です。顧客からの主な要求は、誰かが彼らに耳を傾けることです。従業員は、テクノロジやポリシーなど、組織内のどの要素よりもカスタマーエクスペリエンスに影響を与えます。スタッフは対人関係のスキルを通して顧客との関係を築く方法についてコーチングを要求することがあります。彼らはまた、顧客の世話をしながらプロセスから逸脱した場合に懲戒処分を受けることを心配せずに、特別なケアを提供する権限を与えられなければならない、とリーダーバリューのWebサイトは助言します。
結果
顧客はお金を使うときに結果を求めます。彼らは、会社の代表者が製品やサービスに関する専門知識を示し、商品が入手できない場合は代替品を提供することを期待しています。消費者は売り込みではなく援助を求めています。苦情を申し立てる場合、クライアントは特に解決策を求めています。顧客中心の従業員は、共感を示し、謝罪し、顧客の問題の所有権を握り、問題をタイムリーに解決することによって、忠誠心を育みます。
