CRMの3つのフェーズ

顧客関係管理は、典型的な企業のマーケティングシステムにおいて欠くことのできない役割を果たしています。 CRMは、顧客データを収集して分析し、正確なマーケティングキャンペーンを構築し、保持を最適化するために関係を管理するプロセスです。これらの活動は、顧客獲得、保存、および拡張または拡張の3つのフェーズにわたって実行されます。

顧客獲得

顧客を獲得することは、ビジネス関係を確立する上で常に最初の重要なステップです。 CRMでは、 高度なソフトウェアデータベースを使用して、主要な顧客データを収集します。 最初の接触の時点で。プロフィールデータには、見込み客の名前、住所、電話番号、電子メールアドレス、および場合によってはソーシャルメディアアカウントが含まれます。このデータをコンピュータに入力すると、将来および継続的な通信アクセスが可能になります。

新しい見込み客や顧客との正式な関係を始めることのもう一つの大きな利点は、データ分析を通して彼らの行動を追跡する能力です。 2015年現在、多くのデータベースで分析、プログラムされたツールによるデータの自動分析が可能になっています。営業担当者は、たとえば、商談パイプラインの各段階、つまり販売プロセスにどの程度の割合の顧客がいるかを特定できます。 この知識により、最適化されたターゲティングが可能になります ボトルネックを回避し、関係構築活動を促進するため。

顧客維持

取得した顧客に関するデータを収集することの本当の目的は、保持率を向上させることです。企業の一般的な顧客減少率は年間約15〜20％ですが、2013年のForbesの記事によると、一部の業界では平均率が大幅に高くなっています。効果的なデータ分析、連絡先との定期的かつ体系的なフォローアップ通信、および適切なサービスを提供するアカウントにより、会社の解約率を下げることができます。 データ分析により、最高の生涯収益性を提供する見込み客および顧客の特性を特定できます。 同様に、それはコア顧客を維持することにより大きな焦点を合わせることを可能にします。

カスタマーエクステンション

CRMの顧客拡張フェーズには、典型的な顧客との関係の長さを引き出すことを目的とした活動が含まれており、これによってより大きな収益が得られます。簡単な見方では、1回の購入経験で顧客を満足させると、フォローアップ訪問の可能性が高まるということです。やがて、質の高いソリューションを提供し、約束を守り、問題に対処することで、購入者は忠実な顧客に変わります。無関係なソリューションを推奨するアドオン製品販売およびクロスセルを通じて収益を向上させることもできます。顧客獲得のコストが高いため、 すでに捕捉されている顧客との関係を拡張することは、ビジネスにとって非常に価値があります。