応答時間は、カスタマーサービスの主要な属性の1つです。顧客が対応を期待している会社に問題や懸念をもたらすとき、彼らはその対応が正確で効率的であることを望みます。応答時間のパフォーマンスを評価する際の考慮事項には、伝達された標準との比較、および応答の形式（対面、電話または電子メール）が含まれます。
基本
応答時間は、トップ顧客を維持するための会社の能力に大きく貢献しています。顧客を満足させるために対応しなければならない実際の時間枠は、フォーマットやその他の要因によって異なります。あなたの顧客の期待を理解するために、あなたは調査を実行しそして調査を実施しなければなりません。次のステップは、あなたのカスタマーサービスの従業員に期待した結果を達成させることです。これには、基準の確立、トレーニング、およびそのレベルの業績に到達するための従業員のやる気を引き出すことが含まれます。
ストア内
多チャンネル小売業は21世紀に普及しています。これは、店舗、カタログ、インターネットなど、複数の小売チャネルを通じて製品やサービスを販売している企業です。電話サポートとEメールサポートが利用可能になったことで、顧客はより迅速な対応を期待して電話とEメールに頼るようになりました。ただし、交換や返品などの特定のサービスコンポーネントは、店舗では依然として最も便利です。店舗ベースのサービス対応の鍵は、顧客がサービスプロセスに入る（並んでいる、支援を求める）から、サービスの問題が解決されるまでにかかる時間の尺度です。
電話
インターネットマーケティングの著者Dave Chaffeyは、自身のWebサイトで、Uptonによる2008年の英国の消費者調査の53％の顧客が、電子メールによるサポートよりも電話サービスへのアクセスを好むと述べています。これは、電話サービスを見つけやすく、カスタマーサポート担当者とすぐに連絡が取れるようになったためです。 Chaffey氏はまた、調査回答者の53％が、サービス業者を待っている間の3分が妥当な応答時間だと考えていたことを示しています。会社の電話サポートシステムの中には、予想される待ち時間で顧客との事前の通信を可能にするものもあります。これにより、顧客は待つかどうかを決定できます。
Eメール
電子メールの応答時間に対する期待は、時間の経過とともにはるかに厳しくなっています。 21世紀の初期の段階では、企業は通常24〜48時間以内に回答を受け取る必要があると指摘することで、電子メールによる問い合わせに回答しました。これは依然として一部の企業に当てはまりますが、他の企業は期待を高め、4〜8時間以内に対応を約束しています。 Uptonレポートによると、顧客は電子メールの返信には24時間以内が妥当であると考えています。ただし、この重要なサービス属性については、より迅速な対応が競争から際立つための良い方法です。
