純プロモータースコアを計算する方法

満足した顧客はあなたの会社を友人や家族に推薦する可能性が高いので、あなたの顧客を満足させることは成功したビジネスを運営するための鍵です。 Satmetrix Systems Inc.は、ネットプロモータースコアを割り当てることによって顧客の満足度を評価する方法を開発しました。このスコアを計算することで、顧客満足度に関するあなたの会社の業績の客観的な尺度を得ることができ、あなたの製品やサービスに対するあなたの顧客の認識の明確な絵を描くことができます。

取引完了後に顧客に短い調査を提供します。この調査では、顧客に自分のビジネスやサービスを他の人に推薦する可能性を0から10のスケールで評価するよう依頼する必要があります。回答率を上げるには、アンケートを完了するのと引き換えに、商品券などの商品を獲得する機会を顧客に提供することを検討してください。

調査に回答した人の総数でプロモータの数を割ることによって、「プロモータ」である顧客、または会社を推薦する可能性が最も高い顧客の割合を決定します。アンケートに9または10と回答したお客様はプロモーターです。 15人が回答した30人のうち9人または10人が回答した場合、プロモーターの割合は50％です。

回答者の数を回答した人数の合計で割ることによって、「中傷者」である顧客、または自分の会社を推薦する可能性が最も低い顧客の割合を計算します。 0から6までに答えた顧客は、中傷として分類されます。調査した30人のうち6人の詐欺師がいる場合、詐欺師の割合は20％です。

プロモーターの割合からデトラクターの割合を引いて、ネットプロモータースコアを求めます。この例では、50％の顧客がプロモータとして、20％がデトラクタとして、ネットプロモータスコアは30％です。