ビジネスでは、顧客からの苦情がビジネスの評判に影響を与える可能性があるため、適切に処理する必要があります。あなたが悪い経験を持っている何人かの顧客を持っていて、ビジネスがそれを無視するか何もしないのを選ぶなら、あなたはそのビジネスを失うだけでなく彼らが知っているすべての人のビジネスを失うでしょう。ある人が郵便またはEメールで苦情を送ったときに、その人が定型書簡の返答を受け取った場合、それが不満を増大させる可能性があります。顧客は聞きたいです。顧客の苦情に個別に対処します。顧客の苦情が効果的に処理されるようにするために使用できるプロセスがあります。これにより、顧客が価値を感じ、将来的に収益を得るという関係が生まれます。
顧客に謝罪し、具体的に苦情を参照してください。謝罪することはあなたが苦情を認め、本当に問題を申し訳ないことを示しています。これはあなた自身の言葉でそして思いやりをもってなされるべきです。顧客の苦情に対して詳細な回答をした場合、それはあなたが問題に考えを入れたこと、そして自明なこととして苦情を払拭しなかったことも示しています。
苦情が直接行われているのか、郵便やEメールで行われているのかにかかわらず、受け取った直後にその苦情を承認する。それが直接であれば、中断することなくその人の苦情を聞いてください。それが郵便または電子メールによるものである場合は、あなたが苦情を受けて間もなく連絡されることを伝えている手紙または電子メールを介して応答を送ってください。
正しくするためにあなたがしていることを顧客に説明しなさい。あなたのビジネスが犯した間違いの言い訳をしないでください。顧客はそれがどのように起こったのか気にしない。顧客はあなたがそれを修正するためにやろうとしていることについてだけ気にします。問題を解決しても構わないと思っている場合は、それらを解決し、引き続き問題を解決する可能性が高くなります。
将来の事業があなたにとって非常に重要であることを彼らに伝えてください。顧客に電話またはEメールアドレスで連絡する方法を常に提供してください。彼らが苦情を処理した方法についての彼らのフィードバックを求めて、彼らと取引するもう一つの機会を求めている商品券を含めてください。あなたのEメールまたは手紙をフォローアップしてください。彼らが店に戻ってきたかどうか、そしてその経験は何だったかを顧客に尋ねる。
苦情を書き留めます。あなたが苦情を受けた時、苦情がどのように処理されたか、そしてあなたが顧客とのフォローアップの連絡を含めます。将来的にこの苦情を避けるためにできることを含める。含めることができる情報が多いほど、それが再度発生した場合に苦情を管理することが可能になります。
