顧客サービスのSWOT分析を引き受けるには、手順、行動、動機、および態度の観点から、あなたおよびあなたの組織にとって「顧客サービス」が何を表しているかを特定する必要があります。これは、既存の強みと弱みの点から、あらゆるレベルおよび段階で顧客サービスプロセス全体を分析し、それから潜在的な機会を満たし、潜在的な脅威を克服するためにそれをどのように操作および改善するかを検討することを意味します。
目的
カスタマーサービスのSWOT分析は、あなたが現在あなたのサービスレベルについて何が強いか弱いかを識別するのを助ける手段です。それはそれからあなたがあなたの立場を損なうかもしれない潜在的な脅威を認識するのを助けながら同時に顧客サービスを改善するためにあなたに開かれているかもしれない潜在的な機会を識別することによってあなたがそれらの強みを強化して弱点を克服するのを助けます。戦略的なビジネスツールとして、SWOT分析では、後の段階で具体的な実装の詳細を処理する前に、まず顧客サービスの全体的な性質に対処します。
カスタマーサービスの構成要素
SWOT分析の出発点は、部署または組織の「カスタマーサービス」を構成するすべての重要な変数とプロセスの明確な図を確立することです。これは、組織の規模、ビジネスの性質、地理的な位置、およびサービスチャネルに応じて、組織によって大きく異なります。役割、経験、そして「カスタマーサービス」の意味についての理解によって、チームと個人の間でも異なる場合があります。
お客様の声
SWOT分析を実行する前に、顧客から自分のサービスのスタイルとレベルについて嫌いなことと嫌いなことについて明確な意見を得ることが重要です。これは彼らにとって重要なポイント（長所と短所）を強調し、彼らのニーズに応える新しい方法（機会）についての提案を提供するだけでなく、改善に失敗する可能性のある結果についてあなたに感じさせます。
強みと弱み
顧客サービスの強みは、あなたが一貫して優れており、競合他社よりも優れていることです。しかし、顧客サービスの強みは最終的には顧客の認識に関連しています。重要なのは、自分の力ではなく自分のしていることに対する彼らの見方です。弱点は、改善が必要な顧客サービスの分野です。いったん特定されると、パフォーマンスの低下の理由を明確にすることが重要です。これは、スタッフのトレーニングの不備から不適切な配信メカニズムや信頼性の低いテクノロジまで多岐にわたります。カスタマーサービスの一部の分野の弱点は、他の分野の強みを相殺する可能性があるため、デリバリーチェーン全体を分析する必要があります。
機会
顧客サービスの機会は、既存のサービスレベルを向上させる可能性のあるテクノロジと、まったく新しいサービスプロセスの両方に関連しています。考えられる改善や開発に関する顧客からの意見を使用するだけでなく、あなた自身のスタッフやサプライヤーから革新的な解決策を探し、あなたの競争相手が何をしているのかも見てください。また、さまざまなビジネス部門の他の組織が顧客サービスの観点から行っていることを検討してください。その大部分は組織に譲渡可能です。
脅威
顧客の期待やニーズの変化を理解していないことは、競合他社の活動や新規参入者から市場への革新とともに、カスタマーサービスにとって最大の脅威の1つです。特定の顧客サービスの測定値を使用することは、顧客サービスが前年比で改善または減少すると認識されている程度を分析し、パフォーマンスの低下によってもたらされる脅威の程度を強調するための優れた方法です。
目的
特定したら、長所、短所、機会、および脅威を使用して、顧客サービスレベルを向上させるための具体的な目的と行動計画を策定する必要があります。目的は、改善の機会を利用して強みを活かし、弱みを減らすことを目的とするべきです。これにより、関連する脅威の一部またはすべての潜在的な影響が軽減されます。人々がこれらの目的を達成できるようにするには、優れたコミュニケーションとカスタマーサービスのトレーニングが必要です。
