サービスマーケティングミックスは、有形の製品とは対照的に、組織が無形のサービスを促進し販売するために従事するマーケティング活動の組み合わせを指す。製品、価格、場所、販売促進という4つの伝統的な製品マーケティングに加えて、サービスマーケティングミックスには3つのサービスマーケティングの部分、すなわち人、プロセス、および物理的な証拠が含まれます。サービスマーケティングミックスは、拡張マーケティングミックスとも呼ばれます。
四つのPs
彼の独創的な本、「基本的なマーケティング：管理的なアプローチ」で、E.ジェロームマッカーシーは伝統的なマーケティングの礎石である4つのPs分類システムを紹介しました。製品とは、製品またはサービスの有形および無形の利点、そしてそれが顧客のニーズをどのように満たすかを意味します。価格とは、商品またはサービスの価格体系の妥当性を指します。場所は、製品またはサービスの顧客への可用性を表します。プロモーションとは、対象となる視聴者に商品やサービスを知らせるための取り組みのことです。
人
それらを作成する責任がある個人から独立して消費される製品とは異なり、人々はサービスの消費において不可欠な役割を果たします。サービス消費に対する顧客満足度は、サービスを提供する担当者とのやり取りの質に基づいています。サービスの提供に関するスキルと知識に加えて、サービス担当者は対人コミュニケーションの能力も持っていなければなりません。
プロセス
プロセスとは、サービスの提供を容易にするために組織が実装するシステムのことです。効率的かつ効果的なプロセスにより、サービス提供担当者は、サービス提供を改善するために、顧客のニーズを予測し、適切なソリューションを識別して実装し、顧客からのフィードバックに対応することができます。サービス提供プロセスは、顧客満足度を向上させ、顧客の定着率を高め、サービス提供の価値を高めることができます。
物理的証拠
物理的証拠とは、サービスが提供される環境を構成する有形および無形の要素のことです。サービス提供の具体的な側面は、サービス全体に関するお客様の意見に影響を与えるサービス環境の物理的要素です。例えば、清潔で快適なレストランのインテリアは、食事体験に対する顧客の認識を向上させることができます。評判や他の顧客の意見など、サービス提供の目に見えない側面は、顧客の認識に影響を与えるサービス環境の重要な要素ではありません。
コヒーレンスと適応性
サービスマーケティングミックスのメリットを最大化するために、企業はミックスの一貫性とミックスの適応性を評価する必要があります。ミックスコヒーレンスは、マーケティングミックスの各側面が他を強化することを意味します。例えば、紙のプレートで提供される高価な食事は、高い顧客満足度を達成する可能性は低いです。ミックスの適応性とは、市場やサービス提供環境の変化に応じてマーケティングミックスを変更するビジネスの能力のことです。例えば、コンピュータサポートサービスのプロバイダは、より低いコストで同様のサービスを提供する市場への新規参入者と競争するためにその価格を下げる必要があるかもしれない。
