品質メトリクスを特定することで、企業は高品質の製品を製造するために設計されたプロセスを測定および管理できます。製品が顧客の期待を満たすかどうかを測定することは、品質の影響についての高度な理解を提供します。全体的な品質を次元で囲むことで、より正確な測定が可能になります。品質ディメンションを正確に測定することで、監視された結果に基づいて目標を定めた改善を実現できます。 「The Harvard Review」に書いているDavid Garvinは、顧客満足度に対する品質の貢献度をフレーム化して理解するために使用される8つの品質測定基準、または「ディメンション」について説明します。
パフォーマンス
パフォーマンスメトリクスは、製品の主な運用上の特性を測定します。パフォーマンス特性には、通常、時間、速度、イベント処理、量、注文スループット、および消費可能寿命などの観察可能な属性が含まれます。明らかに測定可能で観察可能な側面は、パフォーマンスの向上を実証し、顧客の仕様を満たすための基礎として、以前の製品、競合製品、またはベースラインと比較されます。
特徴
機能は、製品によって提供される特定の機能上の動作とサービスを定義します。機能を測定するには、顧客の仕様と、製品の機能が仕様をサポートしているかどうかの評価が必要です。メトリクスは通常、期待される製品機能の比較を可能にするバイナリの「はい/いいえ」カウントです。
信頼性
製品および製品使用信頼性測定は、期間内の失敗の頻度または失敗の可能性に焦点を当てています。信頼性指標には、バッチまたはワークフローの失敗の頻度も含まれます。障害測定には、イベントロギング、時間経過に伴う平均障害数の平均、単位あたりの障害率、バッチごとの障害発生頻度、交換頻度、およびメンテナンスイベント頻度が含まれます。
適合性
適合性測定基準は、予想される結果を実際の結果と比較するための尺度を確立します。測定値には、製造不良率、サービスコールインシデント、保証請求、返品が含まれます。潜在的な顧客の不満を示す指標として使用される適合性指標には、規格からの逸脱、スペルミス、ローカライゼーションの失敗、および修理やサービスコールにつながらない不適切な構造が含まれます。
耐久性
耐久性測定基準は、測定可能な製品寿命と製品の修理または交換が必要になるまでの使用回数を扱います。製品の修理または交換につながる故障発生頻度の割合を測定することで、管理者は製品の耐久性を評価できます。
保守性
保守容易性は主に修理のしやすさを測定しますが、サービス担当者のスピード、礼儀および能力も含みます。顧客は、製品の不具合の頻度だけでなく、製品がサービスに復旧するまでの時間、サービスの待機時間、修理が完了するまでの時間、およびサービスの完了に必要なサービスコールの回数によっても品質を測定します。トランザクション。サービス担当者の知覚能力、コールセンターサポートの有効性、コミュニケーションのしやすさなどの主観的尺度はすべて、製品の派生したサービス性に影響を与えます。
美学
美しさは品質を測定するとき純粋に主観的な測定基準です。身体的感覚に対する製品の魅力の個人的な評価は、個人の好みや好みを反映しています。対象となる人口統計からのフォーカスグループに対するベンチマークの審美的測定基準は、その製品が顧客の期待を満たす可能性が高いかどうかを判断しようとします。個人的な好みのばらつきが大きいと、この測定基準で顧客満足度を正確に予測することが難しくなります。
知覚
知覚品質は、ブランドに対する影響、製品の耐久性、画像および広告が消費者の積極性（または否定的）に与える影響を測定します。主観的には、消費者調査は一般的に知覚品質の数値スコアを提供するために使用されます。
メトリクスのキャプチャ
定量分析と定性分析の両方で測定基準を取得します。定量的メトリクスおよび分析は、結論を導き出す数値データを使用します。定量的メトリックには、カウントデータ、イベント頻度、測定値、および時間が含まれます。定性分析は、仮説を評価するために、主に数値形式の主観的データを使用します。定性的尺度には、意見、感情、満足度評価、予測行動報告などがあります。
