プロセスマッピングは、ホテルの業績を判断するための情報を収集するための効果的な手段です。それはホテルの管理スタッフがゲストの経験と従業員の経験を理解するのを助け、非効率的な分野と改善の機会を明らかにすることができます。プロセスマップを作成することで、管理者は、ステップが異なる個人やグループによって、あるいは異なる状況下で異なる方法で実行される場合に、プロセス内の変動のインスタンスを発見することもできます。ゲストと従業員の満足度を向上させ、無駄を削減するための管理作業の一環として、ホテルのプロセスマッピングをどのように行うかを学びます。
ゲストチェックイン、ハウスキーピング、ルームサービス、バレーサービス、ベルボーイサービスなど、ホテルの主なサービスエリアのリストを作成します。人員配置や給与計算などの内部領域を含めることを忘れないでください。
各分野に関与している個人またはグループをリストします。たとえば、ハウスキーピングには、ハウスキーピングスタッフだけでなく、ハウスキーピングの要求を処理するフロントデスクのスタッフおよび電話会社も含まれます。
各サービスエリアの関係者に相談して、そのプロセスに関する情報を収集してください。あなたは、フォーカスグループのためにそれらすべてをまとめることを望んでいるかもしれません、あるいはあなたは別々に異なる個人またはグループにインタビューするかもしれません。目標は、規律や責任の機会を特定するためではなく、プロセスを理解し改善することであり、プロセスのバリエーションや例外を明確にすることが重要であることを明確にしてください。
マップしたい各プロセスについて、以下のステップを実行してください。
開始点と終了点を含む、プロセスの説明を書きます。たとえば、ゲストのチェックインプロセスに興味がある場合は、「ゲストがホテルに到着したときに開始し、部屋の割り当てと支払いが含まれ、ゲストが自分の部屋に入ったときに終了します。"
プロセスマップを開始するには、開始点をドキュメントの左上に、終了点をドキュメントの右下に配置します。これらは通常丸みを帯びた長方形の形を使うことを示しています。
長方形の形を使用して追加のステップを追加し、短いフレーズでそれぞれにラベルを付けます。チェックインの場合、手順には「顧客がフロントに近づく」および「スタッフが鍵と部屋番号を提供する」などがあります。
菱形を使用して決定点を示します。例えば、フロントのスタッフは、予約時にゲストがクレジットカード番号を提供したか、それともまだ支払い情報を提供していないかによって、異なることをするかもしれません。
プロセスが流れる方向を示す矢印を使用して連続したステップを接続します。決定点については、少なくとも2つの矢印がそのステップから可能な次のステップへと進みます。それぞれの矢印に必ずラベルを付けて、どの決定がどの次のステップにつながるかを示してください。
プロセスの参加者にプロセスマップを確認してもらい、間違いや足りないステップを修正するために必要な変更を加えます。
