質の高いコーチングチームは、顧客満足度を高め、顧客サービス担当者の離職率を下げるのに役立ちます。監督者やチームリーダーが頻繁に参加しますが、品質指導がCSRの可能性を最大化するのに役立つという役割は、チームリーダーや監督者とは大きく異なるため、通常は専用の指導スタッフがより良い選択です。成功のために不可欠なCSRからの参加を得るには、前向きな環境、定期的なフィードバック、継続的なトレーニングが不可欠です。
目標と役割
質の高いコーチは通常、CSRの有効性の向上と顧客サービスの目標達成に重点を置いています。これらの目標を達成するためには、コーチが、モニタリング、指導、トレーニング、継続的なキャリア開発など、さまざまな諮問的役割を果たすことが必要です。専用の品質管理チームを持たない企業では、管理者やCSR監督者は、従来の管理および業績管理の役割から、コーチングプログラムに必要なより協議的な役割に移行できなければなりません。
ポジティブな職場環境の重要性
コーチは前向きな職場環境を作るのに重要な役割を果たします。 CSRを観察し、批判し、改善する方法を伝える代わりに、質の高いコーチと従業員はパートナーとして協力します。優れたコーチングは、従業員がその使命を理解してから、長期的なカスタマーサービスの目的を達成するための独自のアジェンダを設定するのを支援することに焦点を当てています。初期および継続的な共同作業は、多くの場合、仕事の満足度の向上と意欲のある従業員の増加をもたらします。これは通常、より積極的な職場環境につながります。
チアリーダーの役割
プロフェッショナルカスタマーサービスコンサルタントのMelissa Kovacevicによると、質の高いコーチがチアリーダーの役割を果たすことも重要です。実際には、それはコーチではなく、「仕事」のほとんどを行っているCSRです。質の高いコーチは、各CSRを認識し、アドバイスを与え、導き、必要なことについて独自の決定を下すために存在します。達成され、会社の目標を達成する方法。少しでも前進していくことを認識し、それに報いることが、より強いパートナーシップとより幸せな従業員につながることがほとんどです。
探偵と捜査の役割
CSRは他の部門の従業員が決して直面しないかもしれないというプレッシャーにしばしば直面します。一部の人にとっては、顧客を満足させる必要性と、パフォーマンス目標を達成するという同様に重要な必要性とのバランスを取ろうとする試みは、エージェントのバーンアウトにつながります。他の担当者は、対面でも電話でも顧客との関わりや関連付けが難しいと感じるかもしれません。このような問題がCSRパフォーマンスに影響を与える場合、質の高いコーチが問題の根本的な原因を突き止めるために探偵の役割を果たす必要があります。自由回答式の質問は、エージェントが問題の「なに」と「なぜ」を開いて話すことを奨励するために不可欠です。
