カスタマーサービスで働くには、ある程度のスキルとエチケットが必要です。顧客が電話のサービス品質に満足し続けることは、消費者からの好意的な意見を維持する上で重要な部分です。いくつかの基本的な顧客サービスのヒントに従うこと、そしてあなたのフレーズを選択する方法を知ることは、顧客とあなたの上司を幸せに保つのに大いに役立ちます。
できない、できない
カスタマーサービスへの電話を常に積極的にするようにしてください。 BusinessKnowHow.comによると、他の人のためにできないことを直接行ってはいけません。代わりに、問題を解決したり、発信者に対応するためにできることに集中してください。
たとえば、誰かが壊れた製品に不満を抱いている場合、あなたがお金を払い戻すことができないと言ってはいけません。あなたが代わりを送ることができると言うことを選ぶならば、それははるかにより良い印象を与えるでしょう。
謝罪して逃げる
だれが発信者の怒りのせいであるかにかかわらず、状況を打開して発信者を落ち着かせるのはあなたの仕事です。
BusinessKNowHow.comによると、怒っている相手を落ち着かせるには、状況を心からお詫び申し上げます。この謝罪は、あたかも会社が彼らの怒りを心配していて、彼らがあなたに「乗り越えた」ことを心配しているかのように発信者を感じさせるでしょう。謝罪はまた、発信者を名前で参照し、さらに個人的な注意を促し、会話を友好的な方向に転換させる絶好の機会です。
複数行
ある顧客に電話をかけているときに2回目の電話がかかってきたら、丁寧に相手に電話をかけてもらい、相手の電話に切り替えて自分の会社名で電話をかけ、すぐに電話をかけられるかどうかを尋ねます。許可を得たら、保留にして他の通話に戻り、できるだけ早くまとめます。
最初の発信者が後処理にかなりの時間がかかると思われる場合は、先に進み、相手との会話が終わったらすぐに電話をかけるための名前と電話番号を確認してください。ほとんどの人は説明のつかない長い待ち時間よりもこれを好むでしょう。
あなたのものを知っている
カスタマーサービスの電話を操作するときに持つ重要な機能は、すべての答えを知ることです。もちろん、答えがわからないという質問を受けることがありますが、これを規則ではなく例外にしてください。あなたが自信を持っており、信頼できる情報を持っているかのように聞こえることは、ポジティブなカスタマーサービス経験に役立つでしょう。答えがわからない場合は、それを偽造しないでください。単にあなたが知らないと言って、あなたはそれを調べて、彼らに戻る必要があるでしょう。
正しい言葉を選ぶ
Call Center HelperのWebサイトによると、カスタマーサービスの電話設定で作業するときは、肯定的な語句をたくさん使用してください。発信者を安心させ、問題を気にかけて理解している相手に話をしていることを知らせるために、「私はあなたを支援します」、「私は完全に理解しています」などのフレーズを使用します。
いくつかの例では彼らがあなたにアドバイスを求めていることを忘れないでください。 「私はお勧めします」または「今後この不便を避けるために…」などのフレーズを使用してください。
