カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）は、すべての顧客中心のビジネスの中心です。リピートビジネスはほとんどのビジネスにとって重要であり、顧客との積極的な関係を維持することは、顧客と取引するビジネスの量を最大化するために不可欠です。既存の顧客は他の人にビジネスを推薦する可能性が高いため、既存の顧客との良好な関係を維持することも間接マーケティングの一形態です。
顧客連絡先の追跡
CRMの重要な側面は、顧客および見込み顧客とのすべての連絡先を追跡および記録することです。すべての連絡先の性質と結果を監視して、潜在的な矛盾が発生する前にそれらの分野を特定し、顧客がどの連絡先の経験に満足し、どの連絡先の調整が必要かを理解する必要があります。サポートやサービスのやり取り後の顧客へのフォローアップ電話は、あまりにも多くの顧客とのやり取りを開始することによって顧客を困らせる可能性があるため、慎重に管理する必要があります。
スタッフ教育
スタッフは、顧客との関係に関して一般的なビジネス文化を常に意識している必要があります。注目すべき重要な分野は、コミュニケーションスキルの開発です。これは、テクニカルサポートスタッフを雇用している企業では特に重要です。顧客が問題を抱えているときに顧客と1対1で連絡をとる技術スタッフが、顧客とのすべての取引において積極的で個人的なアプローチを維持することの重要性を理解することが重要です。顧客が経験しているかもしれない技術的問題をどのように解決するかを理解することは重要ですが、肯定的な経験を顧客に提供することは、顧客と将来他の場所を見ている顧客を保持することにおける違いかもしれません。顧客またはその代表者と連絡を取り合うすべてのスタッフは、対人関係スキルの開発に関する継続的なトレーニングを受けるべきです。すべてのスタッフに、顧客または潜在的な顧客とのすべての連絡先が販売担当者になる可能性があることを必ず伝えてください。
カスタマーエクスペリエンス戦略を定義する
カスタマーエクスペリエンス戦略を定義することは、会社がその顧客に提供することを期待するサービスのレベルを識別することを含みます。たとえば、カスタマーエクスペリエンス戦略には、苦情が最初の連絡で解決できない場合、一定の時間内にすべての顧客の苦情に対応する必要があるという目標が含まれる場合があります。もう1つの方法は、すべての問題の解決、または商品やサービスの販売および配送の処理において、顧客が特定の1人の人物と確実に取引することです。定義されたカスタマーサービスポリシーはビジネスにとって重要であり、オプションのガイドラインではないことをスタッフに認識させる必要があります。顧客の方針は常にすべてのスタッフに効果的に伝達されなければならず、そしてスタッフは顧客経験の体系化の開発に参加し、彼らの経験の結果をプロセスに持ち込むよう奨励されるべきです。
