品質は顧客が切望し、企業が追求するものです。真の課題は、組織にとってどのような品質が意味するのかを定義することです。品質が定義されたら、管理者は改善する必要があるプロセスを特定し、改善してから進捗状況を監視する必要があります。品質を測定するために管理者が使用するいくつかのツールがあります。
統計的工程管理図
統計的工程管理（SPC）チャートは、シックスシグマで使用されるツールです。シックスシグマは、製品またはプロセスの欠陥を最小限に抑えることを目的とした品質プログラムです。シグマは平均からの標準偏差の単位（平均）です。シックスシグマは平均からの6標準偏差です。つまり、シックスシグマは、100パーセントの精度のうち99.996パーセントがあることを意味します。この種の品質は単に発生するわけではありません。それはプロセスの測定、分析、改善、管理の結果です。 SPCチャートは、シックスシグマで使用されているツールの1つにすぎません。
管理図は、プロセスの管理限界の上限と下限を表したものです。各遵守状況はチャートにプロットされています。したがって、プロセスの遵守が管理限界の範囲外で発生した場合は、それに応じてプロセスが調整されます。プロセス管理図は、プロセス内の変動を考慮に入れます。グラフを使用して、プロセスの変動の原因を見つけます。プロセスの変動の理由は、一般的な原因と特別な原因です。例えば、お茶を作るとき、一般的な原因の変化は使用される水（キッチンの蛇口からの水対バーの栓からの水）である可能性があります。特別な原因の変化は、浄水器が設置されていたかどうかです。このツールを使用して、変動が発生する頻度を把握します。次に、プロセスフローチャートを使用して、プロセスのどこで特別な原因が発生しているのかを理解します。
フローチャート
フローチャートはプロセスの視覚的表現です。形状は、プロセスの実行中に行われるステップ、出力、または決定を表します。プロセスを文書化するためにフローチャートを使用してください。手順を簡潔にし、主題の専門家を使ってフローチャートを作成します。プロセスに慣れていない従業員に、フローチャートを使用してプロセスを実行させます。これはフローチャートの検証に役立ちます。プロセス内のループを探します。ループは、繰り返し実行される可能性がある一連の手順で、プロセスの完了を遅らせる原因となります。また、プロセスのボトルネックを確認してください。ボトルネックは、出力が入力より大幅に遅いプロセスの一部です。フローチャートを使用してプロセス内の問題を特定し、関係者と協力して問題を解決します。
パレートチャート
パレート図は、問題の最も一般的な理由を示すために使用されます。パレートの原則は基本的に80/20の規則です。問題の80パーセントが原因の20パーセントによって引き起こされると述べています。例えば、自動車事故の80％は運転手の20％が原因で発生し、犯罪の80％は人々の20％が原因です。パレート図は、頻度の数に従って降順で分散を表示する棒グラフです。マネージャはパレート図を使用して、問題の80％を引き起こしている20％を特定します。たとえば、レストランの顧客はスープの注文をキッチンに返します。これは食料の80％が台所に戻ることです。スープが冷たい理由はさまざまです：オーブンの代わりに電子レンジを使って、あまりにも早くそれを加熱し、冷たい皿に入れて、適切な温度に加熱せず、機器の故障。この例を使用して、マネージャはスープがあまりにも早く加熱されている理由を修正し始めることができます。
バランススコアカード
バランススコアカードは、財務、顧客、ビジネスプロセス、および学習と成長の観点から組織の概観を提供するツールです。財務の観点は、株主の視点です。この見通しでは、収益の見通しはどうなっているかなどの質問があります。顧客の見通しは、顧客が満足しているかどうかを尋ねます。ビジネスプロセスは、顧客と株主の要求をどの程度効果的なプロセスが満たすことができるかを尋ねます。学習と成長は、組織が製品やサービスだけでなく、従業員についても変更と改善をどのように管理しているかを検証します。バランススコアカードの主な利点は、品質とビジネス指標を1か所にまとめたことです。バランススコアカードを使用して、事業の「鳥瞰図」と事業の質を把握します。
従業員
管理者はまた、従業員を使って品質を管理します。最前線にいて顧客と話す従業員は、製品またはサービスの品質問題を直接認識しています。彼らは毎日、製品がどのように壊れたか、またはサービス技術者がアプライアンスの修理に遅れることをどのように聞いているかを聞いています。第一線の従業員が問題を解決しようとするとき、彼らはまた顧客の問題を解決するのを遅らせる原因となる内部プロセスを知っています。従業員に、彼らが継続的な問題として何を認識しているかを尋ねます。第一線の従業員とアナリストのプロジェクトチームを編成して、問題を処理するための解決策に取り組み始める。
