あなたのコールセンターに連絡する顧客にどれだけの電話エチケットが影響するかを決して過小評価しないでください。適切な電話エチケットは、製品やサービスの知識や問題解決のスキルと同様に、優れたカスタマーエクスペリエンスにとっても重要です。新入社員と継続的なトレーニングの両方が、コールセンターの電話エチケットスキルの習得と強化の両方に不可欠です。
電話エチケットのベストプラクティス
コールセンターの手続きは、優れた電話エチケットのためのベストプラクティスに焦点を当てるべきです。これらには、あなたがあなたの名前をはっきりと述べている正式な挨拶の使用、sirまたはma’amを使用して電話をかけてきた人に電話をかけること、そして電話を邪魔しないことが含まれます。発呼者が思考や文章を書き終えることを許可することは丁寧なだけでなく、発呼者の目的を理解したり、発呼者が終了したときに尋ねる質問を定式化したりするためにも必要です。通話中に飲食を控えることは常識的なベストプラクティスです。
ボーカルエチケット
善意にもかかわらず、忙しいコールセンターでボーカルのエチケットを見逃すのは簡単なことです。たとえあなたの言葉や情報が正しいとしても、あなたがどのようにメッセージを届けるかは失敗した電話につながる可能性があります。トーン、屈折、ピッチ、レート、ボリュームはすべて良いボーカルエチケットにとって重要です。適切な単語やフレーズを強調表示し、ピッチを小さくし、ゆっくりとはっきりと話し、そしてあまりにも穏やかにも大きすぎても話さないことが重要です。あなたの声の調子をおろそかにしないでください。
