優れたカスタマーサービスの評判を得たい場合は、カスタマークレームレターに適切に対応することが重要です。プロ意識、同情、そして顧客志向の考え方で苦情の手紙を取り扱わないことによって、あなたは結局ビジネスを失うかもしれません。しかし、苦情が効率的に対処される場合、あなたは潜在的にあなたのレストランにより多くのビジネスをもたらし、家族、友人や同僚とあなたのビジネスについての肯定的なレビューを広める可能性がある忠実な後援を得るかもしれません。すべてのビジネスが間違いを犯す可能性がありますが、それはビジネスがその成功を決定する間違いを処理する方法です。
日常的な苦情の処理
顧客に連絡して、問題の詳細を知りたいことを表明してください。手紙に電話番号やEメールアドレスが記載されていない場合は、連絡先を記載した手紙を顧客に直接送付してください。
顧客は常に正しいということを忘れないでください。顧客の視点から問題を共感し、見てください。
個人的な攻撃として問題を取りません。中立的な立場をとることはあなたが丁寧で無情な方法で答えるのを助けるでしょう。
状況を完全に理解するために、顧客の苦情に注意を払ってください。
申し訳ありませんが、誠実な対応をお願いします。あなたが彼らのビジネスと彼らのフィードバックに感謝することを顧客に言い表しなさい。この情報は、レストランのサービス、食べ物、または問題が何かを改善するのに役立つことを顧客に知らせます。
割引を提供するか、食事の代金を返金するか、ギフトカードを提供してください。これは忠誠心を築くための素晴らしい方法です。ギフトカードは、顧客がレストランに戻ることを奨励するため、最も効果的です。
あなたが状況を処理する方法が満足であったかどうか顧客に尋ねます。それでも顧客が動揺している場合は、友好的な口調を守り、どのようなアプローチで彼が幸せになるかを尋ねます。最終的には、目標はこの問題を利用して忠実な顧客を獲得することです。
潜在的な法的責任に関する苦情
慎重に訴訟に発展する可能性がある文句の手紙に近づいてください。顧客が食中毒を起こしたり、食品中に異物を見つけた場合は、事実を調査するだけでなく、顧客を惑わすことでこれに対処する必要があります。
申し訳ありませんが、食事代を払い戻し、前の金額を顧客に支払った金額と同額のギフトカードを差し上げます。
苦情が食中毒と関係があるかどうか、何を食べたのかを顧客に尋ねます。これはあなたがその食事に使われた成分を調べることができるようになっているので、これが再び起こらないことを確かめることができるということを説明してください。
顧客が治療を受けなければならない場合、医療費を賄うための申し出。
ヒント
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あなたが怒っている顧客と会ったらあなたの体言を見なさい。あなたはあなたの口で何も否定的なことを言っていないかもしれませんが、あなたの体はあなたのためにすべての否定的な話をしているかもしれません。
