クライアントに良いニュースを提供することは常に楽しいことですが、すべてのニュースが良いものになるわけではありません。ネガティブなビジネスレターをクライアントに送信するときは、メッセージ自体が正しくない場合でも、関係をポジティブに保つためにできる限りのことをすることが重要です。
ありがとうから始めましょう
悪い知らせの手紙を書くときは、クライアントと可能な限り最高の関係を維持することに集中する必要があります。その判断は公平であり、悪い知らせをできる限り明確かつ簡潔に述べることです。悪い知らせを発表し、可能な解決策を提示する前に、クライアントに彼らのビジネスについて感謝する手紙を開きます。このセクションの目的は、あなたが彼らの愛顧を大切にし、あなたの前向きな関係を維持したいことをクライアントに知らせることです。
例：
「銀行業務に関しては、多くの選択肢があることを私たちは知っています。過去6年間、偽の金融機関と協力することを選択したことを感謝します。」
悪い知らせのメッセージに入る
あなたは悪い知らせをシュガーコートしたくはありません。何が起こったのかを理解するのを困難にし、必要以上に説明することを困難にする婉曲表現を使いたいのです。また、過度に謝罪しないでください。代わりに、何が起こったのか、それがクライアントにどのような影響を与えたのかを簡潔に説明し、謝罪しましょう。あなたのクライアントの時間は貴重であり、彼らは何が起こったのか、そしてその理由を知りたいだけであることを忘れないでください。
例：
「昨夜、お客様のアカウントに影響を及ぼすエラーを発見し、過去3か月以内のオンライン取引がGoogleのシステムに正確に入力されなかった可能性があります。その結果、お客様のアカウントの料金や残高に誤りがあります。」
解決策を提案しよう
問題が発生した場合は、打撃を最小限に抑えるために、クライアントに前向きな何かを提供することが重要です。物事をより良くするために嘘をついたり、誇張したりしてはいけません。あなたの前向きな行動は重要である必要はありません。たとえば、クライアントがクレジットを拒否された場合、ミスが発生した可能性があると推測したり、クライアントにクレジットが有効であるとコンソールで操作しようとしたりする必要はありません。
例：
「申し込みが却下されたことをお詫び申し上げますが、数ヶ月以内にお申し込みをお待ちしております。その時点であなたの信用状況は改善する可能性があります。その間に、さまざまな金融サービスをご利用いただけます。」
適切な場合は、紹介をする
あなたがあなたの関係を中断しなければならないならば、あなたは評判が良い競争相手にクライアントを紹介するか、あなたが後で彼らに再びかかるかもしれないことを彼らに通知することができます。
例：
「残念ながら、私の尊敬する同僚であるジョン・ビーチは、あなたの弁護士を務めることができなくなりましたが、888-555-4848に電話して彼に連絡して無料相談をスケジュールすることができます。」
それがあなたのせいであるとき
悪い知らせが社内の問題によるものである場合は、問題の解決方法を顧客に伝えます。たとえそれが、担当の従業員が懲戒処分されるか、それ以降ソフトウェアを更新したと言ったとしてもです。
例：
「従業員の過失により、お客様のアカウントは一時的に閉鎖されたことをお詫び申し上げます。それ以来、お客様のアカウントは再開され、閉鎖に関連するすべての費用を返金いたしました。将来誤って閉鎖されることから。」
