あなたの顧客はあなたのビジネスにおいて最も重要な要素であり、そのように扱われるべきです。あなたの会社のカスタマーサービススタッフは、顧客の問題に取り組むとき知識があり、親切でなければなりません。多くの場合、あなたがあなたの顧客をよく扱うなら、彼らはあなたのビジネスをひいきにし続けるでしょう。
液浸
イマージョンは、カスタマーサービス担当者の研修生があらゆる角度からカスタマーサービス担当者の役割を見ることを可能にする効果的な研修技術です。この没入は、従業員に社内のトップカスタマーサービス担当者を「隠蔽」させることで実現できます。研修生は、より経験豊富なカスタマーサービス担当者と一緒に座って、カスタマーが抱えている可能性がある問題の種類とその対処方法を確認するために、彼らの電話に耳を傾けます。これはまた、シャドーイングをしている研修生がメモを取ってそれらを共有すること、「典型的な」日を経験すること、そして典型的なクライアントのアイデアを得ることを可能にします。その日の「シャドーイング」が終わったら、研修生は質問をしたり、集めたメモを使って顧客サービスの問題を解決する能力を高めることができます。
インタラクション
対話型学習は、研修生のグループ全体に会社の方針を伝えるための素晴らしい方法です。顧客サービス担当者は、仮想的な状況に対処し、これらの状況に対する解決策を考え出すために協力してもらうことで、消費者の問題に対処するように訓練することができます。グループ全体をペアに分けます。顧客と顧客サービス担当者が関わるシナリオを思いつくために数分かけてください。あなたはシナリオがあなたのビジネスにできるだけ現実的であることを要求するべきです。シナリオが実行された後、部屋の各人に、彼らがスキットで提示されたのを見た問題を解決するために異なる方法を与えるように依頼してください。この研修活動に全員参加することは、研修生が会社の方針を順守しながら、顧客の問題を独自の方法で解決するための素晴らしい方法です。
解決
研修生が自分のカスタマーサービスの経験を共有できるようにすることは、研修を受ける予定の顧客とどのように似ているかを示すトレーニング方法です。これはまた彼らに提示されている問題を解決するためにそれらを奨励する。部屋のすべての人に手を挙げて個人的なカスタマーサービスの経験を共有するように依頼します。探していた、または提供された特定の種類の問題や解決策を求めてください。また、カスタマーサービス担当者によって行われた3つの正しい処置と、エージェントによって誤って行われた3つの処置をリストしてもらいます。これにより、誰もが問題を処理するポジティブな方法とネガティブな方法を聞いて恩恵を受けることができます。それはまた従業員が彼ら自身の問題解決の兵器庫にこれらの方法を含めることを可能にするでしょう。彼らはまた何を避けるべきかを学ぶでしょう。
