カスタマーサービスプロセスの流れ図の作り方

顧客サービスのフローチャートは、企業が顧客サービスの要求または問い合わせに対処するために実行する一連の手順を示す図です。このフローチャートは、カスタマーサービスの従業員が会社の方針や手順に従って効率的にリクエストを処理し、優れたサービスを保証するのに役立ちます。

カスタマーサービスのタッチポイントを特定する

顧客は、さまざまな形式の通信を使用してさまざまな種類の要求を持つ会社に連絡します。タッチポイントと呼ばれる連絡先を一覧表示します。これらには、電話、電子メール、手紙、ウェブサイト、対面式およびソーシャルメディアが含まれます。顧客はこれらのタッチポイントに連絡して、情報を入手し、価格と在庫について問い合わせ、注文をし、サービス要求をし、あるいは不満を言います。

プロセスの概要

タッチポイントと対話の種類ごとに、要求を処理および解決するために必要な手順をリストします。たとえば、顧客がコールセンターに連絡してサービスリクエストを送信する場合、主な手順には、明確に定義された制限時間内にコールに応答する、カスタマーのアカウント情報とサービス履歴を開く、リクエストの詳細を記録する、新しいケースを作成する、チェックすることが含まれます。サービスエンジニアの利用可能性、訪問日の顧客への通知、エンジニアのレポートの記録、およびケースのクローズ紙の上にプロセスを描くか、付箋紙を使い、各ステップを箱に入れます。

シーケンスを並べる

手順を順番に再描画または並べ替えます。各ステップで代替アクションが必要な場合は、さらにボックスを追加してください。たとえば、顧客が発注を要求した場合、商品が在庫切れの場合や使用できなくなった場合に代替アクションを表示します。

潜在的な問題を排除する

顧客からのフィードバックを使用して、潜在的な問題が発生する可能性があるプロセス内のステップを特定します。たとえば、顧客が技術的な質問をして電話をかけた場合、コールセンターの担当者は即座に回答するための知識や情報を持っていないかもしれません。問題を解決するためにフローチャートに代替ステップを組み込んでください。エージェントに知識データベースへのアクセスを許可するステップを追加したり、技術専門家に相談した後にエージェントが折り返し電話をかけたりできるようにすると、顧客は満足のいく回答を受け取ることができます。

フローチャートを終了する

プロセスが正しく、達成可能であることを確認するために、カスタマーサービス担当者と一緒にドラフト版をレビューしてください。チャートを完成させるためには、ワープロまたは表計算プログラムの中で、専門の市販のソフトウェアまたはフローチャートアプリケーションを使用してください。最終バージョンには、ステップのボックス、順序を示す矢印、代替アクションを示す菱形、開始点と終了点の楕円など、一般的に使用される記号を組み込む必要があります。