顧客サービスとは、顧客のニーズや要求を満たすために会社がとる行動です。特定の標準は、カスタマーサービス業界全体には存在しません。企業経営陣は、ビジネスと顧客に最適なカスタマーサービスの慣行を決定します。
問題解決
目標は、1回の電話で顧客の問題を解決できるようにすることです。問題を解決するために顧客または会社が引き続き電話をかけなければならない場合、顧客の満足度は低下します。ただし、会社の製品やサービスの性質によっては、さらに電話をかける必要があるかもしれません。
平均処理時間（AHT）
提供される顧客サービスの種類に応じて、顧客の電話を処理するのにかかる平均時間は、1分から1時間以上に及ぶことがあります。本の注文の場合、平均処理時間は5分です。一方、ソフトウェアの問題を求めるヘルプデスクの技術者は、AHTが30分以上になる可能性があります。
ホールドタイム
コールセンターは、顧客がオペレータが電話に出るのを長い間待たないことをしばしば主張します。一部の企業は、15秒以内に電話の85％に応答すると回答しています。
ヒント
代表者とその会社は、特定の業界標準を達成するために顧客サービスを犠牲にするべきではありません。同社の製品とサービス、そしてそれらの商品を最も効率的に配送するための作業は、お客様とビジネスの経済的利益のためです。
