標準的な業務手順では組織全体の統一性が促進され、経験がほとんどない人でも誰でも企業の目標を達成するために設定されたガイドラインに従うことができます。コールセンターの標準操作手順（SOP）マニュアルには、資格のあるカスタマーサービス担当者を雇用し、従業員のトレーニングを円滑に進めることができるように、日常業務の概要が記載されています。これらの手順に従い、必要に応じて見直すことで、コールセンターは顧客サービス業界で高い評価を得られるように努めます。
人事
コールセンターの標準的な運用手順には、従業員の雇用と報酬のためのプロトコルと標準が含まれています。規定には、とりわけ、採用担当者、コールセンターの監督者、管理者、品質管理担当者などが含まれます。コールセンターは理想的な候補者プロフィールを設定します。たとえば、エージェントは平均から平均以上のタイピングスキル、対人関係のスキル、およびコンピュータスキルを持っている必要があります。監督者は、やる気を起こさせるリーダーや組織された個人のプロファイルに合うべきです。コールセンターは、エージェントが適切な能力を持っていることを確認するためにタイピングとキーボードテストを管理するかもしれません。エージェント、スーパーバイザー、コールセンターの従業員に対する報酬は、コールセンターの種類によって異なります。一部のコールセンターでは、業績に応じた支払い、手数料、さらにはチームに基づいたボーナスプログラムを提供しています。
トレーニングプログラム
コールセンターのエージェントは通常、コールセンター環境に入る準備をするためにトレーニングプログラムを実行します。トレーニングプログラムには、特定のソフトウェアプログラムを学習するためのコンピュータベースのトレーニング、模擬電話、およびカスタマーサービストレーニングが含まれます。標準的な操作手順では、教室またはトレーニング時間の要件、学習目標、およびエージェントが最終テストに合格する必要があるかどうかを述べながら、これらの各領域の要件を示しています。また、コールスクリプト、コール処理手順、および顧客管理などのエージェント手順についても概説します。
品質管理
コールセンターは品質管理指標を設定し、エージェントのパフォーマンスを測定します。品質管理担当者や他の人事部門はこれらのパフォーマンス基準を測定し、解釈します。多くの場合、品質を保証するために電話でエージェントに連絡します。コールセンターでよく使用される標準や指標には、平均応答時間、コール処理時間、顧客の平均保留時間、顧客満足度、コール品質、キュー内のコール数、放棄率などがあります。標準操作手順は、品質管理担当者にこれらの指標の測定方法および統計の評価方法を指示します。手順書には、業績が一定の水準を下回った場合に管理職やリーダーに通知したり行動計画を作成したりするためのガイドラインも記載されています。
ソフトウェアと技術
標準操作手順は、コールセンター環境で使用されている技術を扱います。コールセンターには、コールの流れを追跡するためのソフトウェアと、コールセンターの顧客や顧客のためのタスクを実行するための専用ソフトウェアが必要です。オペレーティングマニュアルには、コールをエージェントに配信する自動コールディストリビュータ（ACD）、コール録音システム、着信コールのルーティングを処理するインタラクティブ音声応答（IVR）テクノロジなど、コールセンターにとって重要なソフトウェアとテクノロジのタイプが記載されています。さらに、従業員管理ソフトウェアは、コールセンターのスーパーバイザおよびマネージャがコール量を予測するのに役立ち、その結果、最適なエージェントスケジューリングを実現できます。
