苦情処理のポリシーと手順は、従業員の声が確実に聞こえるようにすることで、従業員に力を与えます。正式なプロセスは従業員の士気を向上させ、継続的な紛争から直接監督者を解放し、意見の相違やその他の問題が迅速かつ秩序正しい方法で対処されることを確実にするのを助けます。
関数
苦情処理ポリシーは、従業員と経営陣との間の信頼できる文書化されたコミュニケーションチャネルを提供するために、多くの組織で使用されています。文書化された手順は、従業員の不満や苦情に対する迅速で秩序正しく公正な対応を確実にするのに役立ちます。解雇、降格、賃金なしの一時停止、違法な差別、セクハラ、その他の紛争により自分が自分のことを間違っていると感じた従業員は、苦情を申し立てることでより高いレベルの管理職に訴えることができます。
タイプ
苦情は3つの段階に分けることができます。インフォーマル段階、正式段階、そして上訴プロセスです。可能な限り、苦情は従業員と直属の上司との間で非公式に解決されるべきです。苦情が直属の上司によって解決されない場合、従業員は次のレベルの管理職に苦情を報告する必要があります。従業員が返答に満足していない場合、彼は次に書面で彼の苦情とその根拠を述べた正式な苦情を申し立てることに進みます。正式な苦情が否認された場合、従業員は通常上訴手続きを経る可能性があり、その時点での決定は会社に関する限り最終的なものとなります。
責任
雇用主は、組織内の全員が苦情処理の方針と上訴のプロセスを確実に理解するように努めるべきです。彼らはまた、雇用法、規範、慣行の変更を遵守するための方針を定期的に見直す責任があります。管理者および監督者は、書面による手順を公正かつ一貫した方法で適用する責任を負いますが、従業員は、自らの立場で、方針を認識し、必要に応じてそれらに従うべきです。
時間枠
苦情を申し立てることを選択した従業員は、書面による手順に従わなければならず、通常、雇用主の苦情方針で指定された期間内にそれを実行する必要があります。例えば、ポリシーは、訴訟の引き金となったイベントの15日以内に苦情を申し立てなければならないと規定しているかもしれない。差別や嫌がらせなどの苦情の一部のカテゴリでは、より長い期間（30暦日など）を許可することができます。
利点
苦情処理の方針と手続きは、雇用主とその従業員の両方にとって有益です。従業員は自分の声を聞くことができるプロセスがあることを知ることによって権限を与えられていると感じます。監督当局または管理職は、未解決の紛争をより適切なレベルで管理できるようにすることで利益を得ることができます。プロセスへの参加によって労働者の士気が高まるため、会社は利益を得ます。さらに、組み込みの期限が問題の迅速な解決を促し、事実からずっと後に苦情の出現を妨げます。
