フロントスタッフ用の標準操作手順の書き方

あなたは組織を呼んだことがあり、電話に答える人のプロ意識に全く驚いたことがありますか？さらに悪いことに、あなたはあなた自身のオフィスに電話をかけ、あなたのスタッフが使用している電話エチケットに驚いたことがありますか？このような電話の状況は煩わしいだけではなく、組織の事業を喪失させる可能性もあります。このような状況に対処するための最善の方法は、フロントデスクスタッフのための優れた標準的な操作手順を開発することです。ほとんどの標準的な作業手順であるSOPSは、施設の操作に使用され、必要とされており、工場や製造業で広く使用されています。しかしながら、ＳＯＰＳは、品質管理の目的でフロントデスクの仕事を含むあらゆる種類の仕事および産業で使用され始めている。

SOPは、従うのが簡単で、定期的に行われている進行中のタスクに関する重要な情報を提供する基本的な指示です。優れたSOPは、誰が、何を、いつ、どこで、どのようにタスクを実行するのかを伝えます。最初のステップは、手順が組織の名前、ロゴ、およびアドレスを上にした紙に文書化されていることを確認することです。

次のステップは、行われているタスクまたはプロシージャの名前またはタイトルを書くことです。この手順は、「フロントでの着信通話の処理」や「フロントデスクの品質管理チェック」などの管理手順と同じくらい簡単です。タイトルを書き留めたら、スペースを空けて手順を実行する目的を書き留めます。例えば、「目的：フロントでの着信呼を処理するためのガイドラインを確立する」、「すべての職員が使用する参照またはトレーニングガイドとしての役割を果たす」、または「すべての電話が専門的に処理されるようにする」マナー。」

目的を書き終えたら、そのタスクの処理に対して通常または定期的に責任を負う人物を書き留めます。「担当職員：受付係、事務補助員、事務職員。」必要に応じて再度スペースを空け、場所を書きます。これはオプションですが、複数の場所がある場合はそれらがどこにあるかによって異なる方法でタスクを実行する必要がある場合があります。 "場所：本社のすべての本社職員"

「だれ」と「どこ」が書かれたら、何をしているのか、どんな製品、機器、材料が必要なのかを書き留めて書いてください。「手順：すべての電話はViacom電話システムの下で動作します。電話のセットアップおよび使用方法の説明書はフロントのファイルキャビネットにあります。ステップ1：毎日午前中にフロントデスクの受付担当者は「夜間電話」の音声メールシステムのステータスがオフになります。手順1と手順2の後に手順2が続きます。」この例では、ある時点で手順は電話に答えるときに人が言うべきことに対処するべきです。「XYZ組織に電話していただきありがとうございます。どうやってあなたの電話を指示できますか。」設定できるもう1つの基準は、発信者が保留にできる期間、または保留にしておくべき期間に基づいています。電話の転送など、特定の電話機能の実行方法の概要を説明し、対応する電話のマニュアル参照ページ番号を含めます。

標準の操作手順はいくつかのセクションに分けることができます。以下のようなものです。セクション1：着信電話に答える。セクション2：通話の転送セクション3：通話の確認とボイスメールへの転送セクション4：メッセージを受け取るセクション5：一般的な電話のエチケット一般的な電話のエチケットセクションには、次のような基本的な説明と禁止事項を含める必要があります。「電話に出たときに電話を切ったり、ガムをしたりしないでください。」「保留にして発信者の応答を待つ前に応答を待ちます」および「発信者にボイスメールに転送するかどうかを確認してから自動的に他の人のボイスメールに転送する」。

手順を書いた後、他のガイダンスなしにSOPを利用して手順を実行しようと定期的に行わないフロントデスク手順を実行しないようにして、それらが簡単に理解できるかユーザーフレンドリーかを判断します。彼らの意見に基づいて手順を修正する準備をしなさい。他の人に手順を読んでレビューしてもらい、誰もが誰でも手順を使用し理解できるようにします。

手続きが完了したら、必要に応じて、部門長、部門長、または部長、そして最終的にはCEO、執行部長、または組織長から使用の承認を得ます。彼らの署名は用法声明の承認と共に手順の最後に置かれるべきです。記述例は次のようになります。「この標準的な運用手順は、組織の使命記述に準拠しており、以下の職員によってレビューおよび承認されています - 職員名および役職をリストしてください。」手続きに発効日を記入してください。

標準作業手順書は、そのタスクを担当するすべてのスタッフに配布する必要があります。一部の組織では、フロントスタッフがサインオフするための手順を配布する際に「標準操作手順への準拠」フォームを利用しています。このフォームは、「フロントオフィスの標準的な運用手順を読み、理解しました。手順を順守して使用することに同意します」などの基本的な説明から構成されています。手続の配布日は遵守書に記載されています。

ヒント

あなたは標準的な操作を作成するのを手伝うフロントデスクのスタッフを手に入れたいかもしれません。このようにして、彼は彼らの入力が評価され、そして彼らが作成するのを助ける手順に固執する傾向があるように感じます。必要に応じて、フロントデスクでのトレーニングやオリエンテーションの間、ファイルに保管して使用するために、手順のコピーを人事部に提出してください。規格からの逸脱が生じた場合に従業員が規格を使用することについての合意を思い出すことができるように、署名された遵守フォームのファイルを保管してください。