CRMは、現代のビジネスで最も頻繁に使用される用語の1つです。それは、顧客との関係がビジネス成功の最も重要な側面の1つであり、企業が顧客との信頼と関係を自然に生み出すのに役立つシステムを構築する必要があるという考えです。一方、CRSはカスタマーリレーションシップ戦略を表し、より広いビジネス目標を表すために使用されるより広い用語です。
戦略レベル
CRM計画はCRSから進化します。業界レベルでは、CRSはカスタマーサービスが重要であり、焦点を合わせる必要があるという概念です。 CRSは、業界が持っている顧客の種類、およびこれらの顧客とのビジネスのやり取りのレベルに基づいて変化します。一方、CRMは、企業が顧客と連絡を取り、情報を管理するために使用する特定の方法とシステムを扱う、より焦点を絞った形式の戦略です。
システム
CRMは主に顧客サービスの非技術的側面、従業員、顧客、および互いの相互作用について研究しています。 CRSはCRMにもう1つの要素を追加します。それはCI、つまり顧客インテリジェンスです。これは、顧客の動きを調査し、顧客サービス部門に役立つ顧客データをまとめるために使用されるデータベース管理および分析プログラムの総称です。 CRSにはこれらの技術的側面が含まれていますが、CRMでは顧客戦略の有効性に関心があります。
お客様への取り組み
技術的な側面を含めることと顧客とのやり取りに焦点を合わせることとの違いは、顧客をどのように考慮するかという点でCRMとCRSの違いにつながります。 CRMでは、顧客は個人的な関心を持っている感情的な存在、企業がその忠実な基盤を増すために個人的なつながりを確立しようとしている人々と考えられる可能性が高くなります。 CRS戦略は、顧客を会社のシステムに関連するデータの単位またはセクションと見なす傾向があります。
CRS戦略におけるCRMの種類
1種類のCRS戦略のみが一般的に存在します。それは、ビジネスが顧客との関係を築くために使用する個人的側面と技術的側面の組み合わせです。ただし、CRMレベルでは、さまざまな種類の管理システムが存在します。運用、分析、キャンペーン、および共同CRMは、さまざまなビジネスで使用されるほんの一部のタイプにすぎません。
