ホテル業界は、その切り口の面にもかかわらず、サクセスストーリーに満ちています。小さなニッチブティックホテルは、著名な旅行ガイドから認められ、数ヶ月間予約されることがあります。あるいは、大規模なホテルは、近隣のアトラクションと提携することで認知度を高めることができます。今日のインターネット環境では、レビューや価格をオンラインで評価して消費者が自分の予約代理店になることができる場合、ホテルの成功は顧客サービス、広告、コスト管理、製品の差別化などの重要な要素をどのように利用するかにかかっています。
顧客サービス
カスタマーサービスはホテルでの経験の不可欠な部分です。 「ホスピタリティ業界の経営入門」の著者であるClayton Barrowsは、フロントデスクの作業員がホテルのゲートキーパーとしての役割を果たす方法について説明しています。この従業員は、顧客の最初と最後の印象を提供します。このように、ホテルは、スタッフが知識豊富で丁寧であり、発生した競合を解決することができるようにすることで、重要な成功要因を達成しています。質の高いサービスを提供するには、繰り返しの訪問者の名前と好みを思い出し、アトラクションとその周辺についてアドバイスすることも必要です。
広告
成功したホテルは、特定の消費者をターゲットにしており、その価格、アメニティ、広告戦略をこのグループに提供します。たとえば、一部のホテルでは、企業割引を適用することで、ビジネス旅行者にとって理想的な場所として宣伝しています。このタイプのホテルはまた、ビジネス会議の場としての地位を高め、エグゼクティブ会議室をエグゼクティブ向けの雑誌で紹介しています。 「ホスピタリティとマーケティングマネジメント」の著者であるRobert D. Reidは、ホテルに「豪華な部屋」や「お買い得価格」などの一般的な説明から逸れるように勧めています。代わりに、Reidは装飾または顧客サービスの詳細についてコメントすることをお勧めします。たとえば、ハワイのホテルの広告には、最も売れているトロピカルドリンクのイメージが表示される場合があります。
原価管理
コスト管理は、ホテルの成功にとって重要な要素です。ほとんどのホテルはハイシーズンとローシーズンに応じて料金が異なります。さらに、ロイヤルティプログラムの確立により、ホテルはリピートゲストの料金を引き下げながら、他のユーザーには異なる料金を請求することができます。ホテルが計画する方法の1つは、90日を超える需要を予測する予約プログラムによるものです。 「Hotel Management and Operations」の作者であるMichael J. O’Fallonは、コンピュータプログラムによって、マネージャがどのようにして最もお金を費やす意思のある顧客やどのアイテムを識別できるのかを説明します。この知識から、マネージャは、パッケージ、アップグレード、その他のインセンティブを提供することで、到着前にその人に直接宣伝することができます。成功したホテルはまた、労働者の賃金、食べ物と飲み物、電気と維持の費用と、予約した部屋、アメニティ、ギフトショップ、食べ物や飲み物から得られる利益とのバランスをとります。
製品の差別化
ホテルはゲストにユニークな体験を提供することで繁栄します。トスカーナの田園地帯の中心部にある田舎のホテルではイタリア料理教室を、モロッコのブティックホテルでは水タバコラウンジを提供しています。他の回では、差別化はホテル自体の中にあります。たとえば、ラスベガスのホテルは、キャメロットのテーマやギリシャ風の装飾など、ホテルのテーマに合った特定のサービスを提供することで繁栄しています。
