サービス業は、米国の国民総生産の73％以上を占めています。競争力を維持するためには、効果的なマーケティングキャンペーンアプローチが不可欠です。基本的な製品マーケティングの原則が依然として適用されますが、追加の要素を考慮する必要があります。サービスマーケティングミックスは、顧客へのアプローチ方法にまったく新しいスピンをもたらします。
識別
サービスマーケティングは、無形の製品を、顧客が評価する、またはその恩恵を受ける体験にするプロセスです。マーケティングの4つの基本原則は、製品、価格、場所、そしてプロモーションです。サービスの目に見えない側面のために、追加の3つの原則 - 人、プロセス、そして物理的な証拠 - がマーケティングミックスに追加されました。サービス内で行われる対人交流の販売は、サービスマーケティングにおける重要な原則です。
特徴
顧客がサービスを受けられないという点で、サービス提供は製品提供とは異なります。これは、サービスとそれを提供する場所が切り離せないことを意味します。有形の製品では、顧客は製品のパフォーマンスに高い価値と期待を寄せます。提供サービスでは、サービスが提供されたときの経験に価値と期待が寄せられます。顧客重視のこの違いは、3つの追加のマーケティング原則を説明します。
関数
サービスのマーケティングは、実質的には、顧客が価値がある、または必要であると認識する経験をマーケティングすることです。人、プロセス、および物理的証拠に関する原則は、好ましい顧客体験を提供するために必要なものを中心にしています。人々の側面は、サービスの適切な提供を確実にするために必要な従業員トレーニングを提供することと関係があります。会社の従業員が顧客とやり取りする方法は、サービスマーケティングの不可欠な部分です。プロセス原則には、サービスを提供するためのシステムが含まれており、提供されているサービスに合った手順を開発する必要があります。この一例は、コールセンター内のカスタマーサービス担当者に提供されるスクリプトです。発呼者とサービス担当者との間の迅速で誠実な解決策に基づく対話を確実にするために、挨拶、一連の質問、および一連の行動ステップが提供される。
効果
サービスマーケティングキャンペーンは、顧客との関係構築に重点を置いています。プロセスがどのように構成されているか、従業員が顧客とどのようにやり取りするか、および顧客がサービス時点でどの程度快適に感じるかがすべて、ビジネスと顧客の関係に影響を与えます。ニュースレター、クーポン、またはリマインダーの形式など、顧客が定期的に連絡を受けるようにプロセスを自動化できます。レストランや航空会社などのサービス業界では、顧客はプロセスの不可欠な部分になります。サービスを実行している間の顧客の経験は、マーケティングミックスの一部になります。質の高いサービス経験を確実にすることは、従業員間の前向きな士気を維持し、従業員と上司の間に効果的なコミュニケーションラインを確立することを意味します。
意義
人、プロセス、および物理的環境の原則を基本的な4つ（製品、価格、場所、およびプロモーション）と統合することで、カスタマーエクスペリエンスがマーケティングメッセージの中心に置かれます。製品マーケティングは、製品の利点と価値を示すために機能します。サービスマーケティングはむしろこれらの利点と価値をカスタマーエクスペリエンスの文脈の中で表現しなければなりません。本質的には、サービスマーケティングの実際の製品は、他のものよりもあなたのビジネスを選ぶことが顧客のための質の高いサービスの究極の目的であるので、繰り返しの顧客です。
