誰が "ロールプレイ"の良いゲームを好きではないのですか？カスタマーサービスに関しては、あなたの担当者があなたのために話しているので、彼らが現実の世界で直面することが期待できるたくさんの心地よく、心地悪いプロットを演じることによって新しいスタッフを訓練することは賢明です。後で実際に潜在的な顧客や有料の顧客を持つのではなく、今すぐあなたと一緒にしましょう。特定のビジネス環境に合わせて、次のカスタマーサービスのロールプレイシナリオを調整します。
最初の印象が重要なので「あいさつ」ゲームをプレイ！
「ねぇ、どうですか」路上や電話で若い隣人や仲間に挨拶するための完全に受け入れられる方法かもしれませんが、それは一般的に専門外と考えられ、恐らくは不快でさえあるか、少なくともカスタマーサービスの分野で戯れることです。それで、あなたの客を別名販売見込み客に挨拶するための適切なロールプレイ顧客サービススクリプトを思い付いてください。教育目的のために、最初にトレーナーにカスタマーサービス担当者を演じさせる一方で、研修生はカスタマーを演じさせ、次に練習のために役割を逆にさせる。適切な状況に対処する：たとえば、小売店に入ったばかりの顧客に挨拶するには、アイコンタクトを取り、笑顔で「こんにちは」または「良い一日」と言って元気を出しましょう。 「何かを見つける手助けはできますか」と尋ねる前に、小売顧客が1分ほど歩き回ることができるようにするのは礼儀正しいことです。または「あなたは以前にここにいたことがありますか？」探しているものを見つけることができないように見える人のようなボディーランゲージは、助けを求める即時の申し出を引き起こすべきです。
電話による挨拶がカスタマーサービスチーム全体で一貫しているのが一番です。たとえば、「兄弟の自動販売およびサービス。ジョーが言っています。電話を指示するにはどうすればよいですか。」のような簡単なグリーティングです。声の調子と調音が不可欠であることをちょうど覚えていてください。結局のところ、あなたは笑顔を聞くことができないし、喧嘩は実に迷惑です。
ライブチャットの顧客サービスには、音声と対面の対話が欠けているので、いつもいい友達に話しているように、陽気で丁寧でややカジュアルな方法で自分自身を紹介することが重要です。研修生とのオンラインチャットダイアログを再生します。「ああ、アンディ、Ace Computersに連絡していただきありがとうございます。私はSherrieです。どうすれば手助けできますか？」あなたの裁量を使用してください：例えば、あなたが10代の衣類のサイトで誰かに挨拶する方法は、あなたが葬儀の手配のウェブサイトで誰かを歓迎するのとは大きく異なるでしょう。
「わからない」シナリオを回避する
家族や友人との日常のチャットで、質問に対する答えがわからない場合は、「わからない」とよく言われますが、それで問題ありません。しかし、カスタマーサービス担当者として、このような答えは疑いと不信感を与えます。自信はありません。代わりに、「あなたにその情報を手に入れてうれしい。ちょっと待ってもらえますか」といった答えを練習してください。研修生と一緒に。研修生の顧客を保留にしてロールプレイングシーンを完成させ、質問に対する答えを返すときに彼らの忍耐力に感謝します。
セールをクローズするためのロールプレイ
優れた評判を確立すること以外に、あらゆる事業の最終的な目標は、できるだけ多くの売上を閉じることです。ロールプレイングのためのカスタマーサービス演習には、この最も重要なスキルを含める必要があります。 「セーターはどのようにフィットしましたか」などのように、ソフトクローズまたは間接クローズを使用して、販売シナリオを実践します。または「この料金プランについてどう思いますか」ハードクローズまたはダイレクトクローズを練習するには、「これ以上質問がない場合は、注文を完了できてうれしいです」と言うことができます。または「その時間があなたのためにうまくいけば私は午後2時までに契約を準備することができます」。
怒っている顧客に対処する
顧客が無視されたり、不当に扱われていると感じたときは、怒るのが一般的です。だれにも怒鳴られるのは好きではありませんが、ちょっとした準備で、カスタマーサービスチームはそのような困難な状況に頭の良い方法で対処することができます。いくつかのシナリオを設定して、新しい担当者が一般的な動揺している顧客の問題に対処できるようにします。口頭での発砲を消す最も早い方法の1つは虐待や可能性のある犯罪が何であれ、そして彼と一緒に問題を解決するために申し出るため。聞いて理解することは心を落ち着かせる効果があり、通常は人々がより合理的に考えるのを助けます。
ロールプレイのカスタマーサービススクリプトは、担当者をトレーニングするのに役立つだけでなく、自信、熱意、そして自信を持ってビジネスを描写する一貫した声をチームに提供します。
