シックスシグマが製造アプリケーションでしかなかった時代はもう終わりました。それは今やあらゆる業界で広く使用されているビジネス改善イニシアチブです。コールセンターはデータとプロセスの分野で繁栄し、顧客満足度の高さを目指しているため、シックスシグマプロジェクトの適用に理想的な候補となっています。
ファーストコンタクトレゾリューションの改善
組織に対する顧客の忠誠心は、ビジネスのしやすさと直接関係しています。誰かがコールセンターに連絡するとき、彼らは何らかの形の必要性を持っています。彼らの連絡が終わった時点で、彼らの必要性は満たされているという期待がありました。最初に解決されなかった問題は、消費者の努力を増やし、満足度を下げるだけでなく、2回目の連絡が必要になる可能性があるため、内部のコールセンターのコストも増加させます。通話の種類と問題のない解決の理由を特定することは、社内の支出を最小限に抑えるだけでなく、ビジネスの将来にとって重要な要素です。
呼び出し処理時間の短縮
時間はコールセンターの運営にとってお金です。コールセンターの管理者は、通話時間を最小限に抑えることを望んでいるだけでなく、消費者もタイムリーにサービスを受けたいと考えています。平均処理時間は、ベースラインを確立するための一般的な指標です。これを慎重に踏んでください。通話処理時間を短縮するのは簡単です。重要なのは、解決率や顧客満足度に悪影響を与えないようにすることです。エージェントが主要なコールドライバーをどのように処理しているかを調べ、コールモニタリングを使用してプロセスの非効率性を特定し、さらにエージェントデスクトップをサポートするシステムを調べます。無駄を排除し、エージェントの知識を最大限に活用すると、関係者全員にとって有利な状況になります。
対話型音声応答（IVR）の最適化
この技術は短期的にはお金を節約するかもしれませんが、それはあなたの顧客をいらいらさせ、あなたがその利益を長期的な利益に変えることを妨げているかもしれません。消費者の努力を減らすことが重要です。最終的にライブエージェントに着陸する前に、自動音声応答やプッシュボタン選択の無限の迷路を通過させることは、不満足なことです。これは、たとえ必ずしも気に入らなくても、今日の環境で人々が遭遇すると予想される重要なテクノロジです。重要なのは最適化です。オプションの流れを可能な限りユーザーフレンドリーにします。現在のコールドライバの種類と一致するようにコールフローツリーを設計し、エージェントの介入なしに解決できる主な問題の選択肢をさらに選択ラダーの上位に配置します。それを容易にし、消費者を幸せに保ち、そしてこの技術が提供できる経済的利益を維持しなさい。
減少率の減少
コールセンターでのスタッフの高回転は当たり前のことです。時間をかけてこれを減らす方法を見つけてください。多くの人が組織を去る場合、それは問題が存在し、注意が必要であることを示す良い指標です。高い消耗はより高いコストにつながります。新しいスタッフのトレーニングには費用がかかります。また、新人エージェントは、かなりの任期を持つエージェントだけでなく、顧客にサービスを提供することはほとんどありません。必要に応じて匿名でスタッフを調査し、彼らの懸念とその動機の原因を見つけます。また、上級職員によるフォーカスグループについても検討してください。調査結果に基づいて行動し、変化を測定し、利益が長期にわたって持続可能であることを確認します。
