コールセンターのエージェントは、すべてのコールで他の人に影響を与える機会があるソリューションの専門家です。あなたは彼らが期待している答えへの発信者のつながりです、そしてそれであなたの成功の鍵はコールセンターのエチケットと個人的な管理スキルです。仕事関連のストレスを軽減しながら、顧客とのやり取りをより楽しくするために、親切なサービスを提供するための優れた対処法を開発します。
笑顔は良い電話のエチケットです
人々が助けを求めてカスタマーサービスコールセンターに電話をするとき、彼らは通常問題を経験しているか心配をしています。それは顧客に感情的な安らぎを与え、もう一方の端で微笑む声を聞くことを望みます。ボーナスとして、笑顔はあなたの脳内のセロトニンを増加させます。そして、それはあなたがより幸せでそしてより少ないストレスを感じるのを助けます。ストレスを軽減することで、1日を通して各顧客に親切で役立つようにしたり、回復力のあるストレスの多い通話に耐えることが容易になります。
中断せずに聴く
ストレスや不安を感じている顧客は、何よりも聞こえを感じたいです。適切な電話エチケットは、中断することなく顧客の声に耳を傾けることです。あなたのシステムや紙の上にメモを取って、重要な詳細を覚えておいて、それらを最も役立てましょう。あなたが顧客のニーズを注意深く聞くとき、あなたは良い電話エチケットを練習しています、しかしそれはまたそれらをうまく提供し、解決策を見つけそして彼らのニーズを満たす有用な情報を共有することをはるかに容易にします。
アイデンティティと関係
誰もが気にかけていることを感じるのが大好きです。会話はあなたの会社との顧客の関係に焦点を合わせ続けなさい。顧客情報システムを使用して、顧客にすでに共有している情報を繰り返すように依頼するのではなく、顧客または過去の会話に関する情報を検索します。彼の懸念を確認し、あなたの声の調子を使って彼を安心させ、緊張を拡散させるのは良いコールセンターのエチケットです。
保留と転送を適切に使用する
顧客は自分たちの時間を大切にする企業やコールセンターに感謝します。上司や同僚に相談する必要があるときに保留ボタンを使用しますが、顧客を長時間保留にしないように注意してください。あなたの訂正能力の範囲内であるが、他の部署や監督者がより適切に対応しているものに関しては、自信を持って行動するようにしましょう。
明確なコミュニケーションとフォローアップ
通話中ははっきりとコミュニケーションを取り、親切な声で話してください。あなたの会社はスクリプトを持っているかもしれませんが、あなたの上司があなたに別のことをするように頼んだ場合を除いて、単語ごとのガイドではなく参照点としてそれらを使ってください。電話エチケットと顧客満足度に関しては、本物のコミュニケーションは重要な要素です。
あなたが解決策を調査しているときにあなたの顧客に知らせておいてください。あなたが彼女を保留にする前に彼女に知らせて、あなたがどれぐらいの期間期待できるかを彼女に伝えてください。あなたがあなたの顧客を他の人に譲渡しているなら、誰に、そしてなぜその人に知らせてください。顧客が切断された場合に備えて、顧客に直接電話でかけ直す電話番号を伝えます。可能であれば、同僚の顧客に個人的に紹介するために、また同僚が顧客のニーズについて説明されていることを確認するために、電話をかけてください。
顧客の解決策で追加の措置を講じる必要がある場合は、フォローアップメールを受け取ることができること、または特定の日または時間までに懸念が解決されることを伝えます。何かが変わった場合は、最新情報を入手して顧客にフォローアップしてください。
どうぞありがとう
特に笑顔で言ったときに、電話のエチケットに関して長い道のりを進んでください。会話の始めと終わりに電話をかけてきた顧客に感謝することを忘れないでください。あなたがあなたの顧客からの情報を必要とするとき、それを要求するときにお願いしますを使って、そして彼に感謝します。あなたが顧客を保留にしたり、彼を譲渡しなければならないときは、あなたがpleaseを使っていることを確認し、その過程であなたに感謝してください。基本的なマナーは顧客が価値を感じるのを手助けします、それは彼らがあなたの会社との彼らの関係を継続したいと思うようにします。
実践感情管理
顧客は電話をかける前に怒っていることもあれば、最終的に人と話す前に長い間保留されていることもあります。その理由がどうであれ、時々顧客は怒り、冷静さを失います。これは、状況を拡散させ、ストレスレベルをできるだけ低く抑えるためにあなたの感情管理スキルを練習する時です。耳を傾けながら深呼吸をしてください。メモを取り、他の発信者に示すのと同じ優しさで顧客にサービスを提供します。多くの場合、緊張した状況を拡散するために必要なのは、あなたの落ち着いた思いやりのある対応だけです。可能であれば、強い電話の後に少し休憩を取ってストレスを取り除き、前向きな気持ちに戻って、次の発信者には十分な注意を払ってください。
