コールセンターには、非常に小規模なチームから大規模で複雑な企業まで、さまざまな種類と規模があります。かなりの範囲のコールセンター運営が絶え間ない再設計を要求するけれども、コールセンターは通常３つの組織構造のうちの１つに分類される。
構造
コールセンタースクールの記事で、コールセンターアナリストのMaggie Klenkeは、多くのコールセンターが、最適な管理のために設計された機械化されたプロセスを持つ官僚的なトップダウン構造に分類されると述べています。 Klenke氏はまた、いくつかのコールセンターはより近代的な水平構造に分類され、いくつかは自己管理型のチーム構造を採用していると述べています。 "Call Center" Magazineによると、ほとんどのセンターは給与、購買、人事などの共通のリソースも集中管理しています。
利点
コールセンターでは、トップダウンの官僚的で機械化された構造により、繰り返し作業を実行する従業員を最大限に制御できます。これとは対照的に、水平型または自己管理型のチーム構造により、従業員は新しいプロセスを作成したり、顧客からの電話を処理するための新しいアプローチを柔軟に作成できます。
検討事項
多くのコールセンターは現在、一元化された官僚、水平または自己管理のチーム組織構造を使用していますが、「コールセンター」マガジンは、センターが絶えずデザインを見直し、ビジネス要件を満たすために変更する必要があると述べています。さらに、 "Call Center" Magazineは、これらの変更は組織構造がコールセンターによって異なることを意味するかもしれないと指摘しています。
