1878年にデンマークで生まれたAgner Erlangは、通信トラフィックの研究の先駆者であり、電話の待ち時間をモデル化する式を開発しました。コールセンターの管理者は、デンマークの統計学者にちなんでいくつかのトラフィックモデルを挙げました。 Erlang Cモデルを使用すると、センターが受信したコール数、後処理時間を含む平均通話時間、および応答に許容される遅延に基づいて、1時間に必要なエージェントの数を決定できます。
過去4週間の毎週および毎時の通話量統計を取得します。特定の日のトラフィックを予測するために総通話量の傾向を確認します。その日の予想通話量を1時間ごとの予測に分割します。
エージェントのパフォーマンス統計を確認し、コールごとの平均通話時間と、発信者が解放されてからエージェントがフォローアップ作業に費やす平均後処理時間を決定します。これらの統計を目標と比較して、エージェントのパフォーマンスと期待を比較します。
平均通話時間、後処理時間、および1時間ごとの通話統計をErlang C計算機に入力します。オンラインで利用可能な計算機は、Erlang Cモデルを実行する際に異なる程度の特異性を提供します。従業員のニーズに応じて、1日または1時間に必要な平均遅延時間とエージェントを計算できます。目標を達成するために必要なエージェントパフォーマンスの改善の程度を計算することもできます。
