消費者が買い物をするためにオンラインで移行し続けるにつれて、企業が顧客サービスの選択肢をWebベースのプラットフォームに移行することでそれに従うのは当然です。そうすることで、問題を迅速に解決し、顧客を関連するポリシーやフォームにリンクさせて解決策を促進することができます。ただし、この機能にも欠点があります。
限られた情報共有
特にWebサイトでセキュリティ機能が強調されていない場合、Webベースの顧客サービスオプションを介して、顧客がどの程度の個人情報を開示することを望んでいるかには制限があります。データ盗難の急増により、顧客は、クレジットカード情報や社会保障番号のようなデータをチャットやEメールで中継することに消極的になる可能性があります。結果として、多くの企業は、顧客に電話するように要求したり、顧客が提供したいと思う個人情報に基づいてその情報を検索できるようにしたりすることによって、オンラインプラットフォームでこの情報を探すことすらしません。
タイミングが全てだ
ライブチャットや同様のリアルタイム機能に頼らないWebベースのシステムは、応答が遅れることで消費者を怒らせる危険性があります。顧客と会社がメッセージを交換するので、電子メールをめぐる論争は結論に達するまでに数日かかることがあります。苦情を解決できなかった場合、顧客はすぐに不満を感じ、企業のサービスの評判は向上しません。
顧客満足度レベル
ターゲット市場によっては、Webベースの顧客サービスは、顧客が満足していない媒体に依存している可能性があります。顧客が電話ではなくライブチャットを介して担当者と連絡を取ることに慎重になっている場合は、他の場所でビジネスを始めるまで彼らが不幸になっていることに気付かないかもしれません。オンライン顧客サービスが唯一の選択肢である場合、または顧客がEメール、ソーシャルメディア、および顧客サービスのチャットリソース以外の連絡先情報を見つけるのを困難にする場合、これは特に危険です。
個人的なタッチの欠如
Webベースのカスタマーサービスは、電話回線の向こう側での人間の声や、小売店の同情的なエージェントよりも個人的ではないように思えるかもしれません。チャット、電子メール、またはソーシャルメディアの取り組みで定型化された回答に頼ることは、個々の顧客のニーズに応えるよりも、一般的な問題を迅速に処理することに顧客サービスが重点を置いているように見えます。パーソナライズされた応答でも、トーンと実際の人の声のテナーの追加されたコンテキストなしでは誤って解釈される可能性があります。
ダメージコントロール
熟練していないオンラインカスタマーサービス担当者からの悪意のある対応は、従来の方法で可能であるよりも早くあなたのビジネスの評判をより早く損なう可能性があります。オンラインでのプライベートな会話は、キーボードを数回クリックするだけですぐに公の記録に変わることがあります。憤慨している代表者からの不快なツイート、またはチャットや電子メールの不幸な誤字は、電話や対面での行動ができないような方法で、より幅広い視聴者と共有することができます。
