企業は製品を生産したり消費者にサービスを供給したりするが、誰もこれらの製品やサービスを購入しなければ会社は存在できない。消費者はあらゆるビジネスの生命線であり、成功を見つけるためには、企業が積極的な関係を築き維持することが不可欠です。消費者と企業の関係は、個人がどのように扱われるかから、コミュニティ全体で企業が見られる方法まで、さまざまなレベルで見つけることができます。
定義
欧州のPR専門家組織であるCERPによれば、消費者関係は「製品やサービスの品質に対する消費者の信頼の向上」のために取られた行動です。消費者関係は計画されたプログラムで構成されています。これらのプログラムには、カスタマーサービス、PR、さらには広告などの分野が含まれます。
顧客サービス
顧客サービス部門は、消費者との最も直接的なやりとりに関わっています。これらの役割で働く人々は、顧客、しばしば不幸な顧客と取引をします。カスタマーサービスの従業員にとって、あらゆる状況にできるだけ外交的に対処することが重要です。電話の反対側の声、またはカウンターの向こう側に立っている人の声が怒っていて不安定な場合でも、専門家は自分の落ち着きを保ち、できるだけ理解しておく必要があります。質の悪い顧客サービスを提供することは否定的な関係を生み出すだけです。
広報
消費者との積極的な関係はさまざまなレベルで重要です。人々が企業についてどう感じるかは、彼らが製品を購入し続けるのか、それともビジネスが提供するサービスを利用するのかに影響を与えます。社会の中で前向きな関係を維持するための1つの方法はPR（広報）を利用することです。 PR部門または会社は、公の目で会社と積極的な関係を築く責任があります。 PR部門の主な責任は、コミュニティを強化するのに役立つ注目に値する成果と行動を打ち立てることです。
地域社会における事業の役割
企業はコミュニティ内で目に見える存在です。彼らは仕事を提供し、地域経済そしてしばしば政府にも影響を与えます。コミュニティにおけるビジネスの役割は消費者関係に影響を与えます。消費者が隣人を雇ってコミュニティを改善している会社を見るとき、前向きな協会が開発されます。この好意的なイメージは、地元の顧客ベースに影響を与える可能性があります。そして、特定の会社が友人や家族を雇用しているならば、それは愛する人を支えたい地元住民からビジネスを引き付けるのを助けます。
寄付とボランティア活動
企業は慈善団体にお金を寄付することで、積極的な消費者関係を築くことができます。潜在的な顧客は、会社が返済し、困窮している他の人々を助けるときに気分が良くなります。お金を寄付すること以外に、ボランティア活動は健全な消費者関係を築くために大いに役立ちます。特定の会社の従業員のチームが外に出て地域社会で奉仕をするとき、それは組織のイメージを高め、前向きな関係を作り出します。
ネガティブな消費者関係
企業が貧弱な顧客サービスを提供したり、一般の人々から見て否定的な見方をした場合、それは否定的な消費者関係につながります。製品のリコールなどの悪評は、特定の会社に対する消費者の態度に影響を与えます。信頼は消費者関係の重要な要素であり、会社がそれを失うとき、それを取り戻すことは困難です。顧客が満足のいくものではないサービスを受けたときにも否定的な関係が形成される。このため、顧客と対話するすべての従業員は丁寧でプロフェッショナルでなければなりません。
