コールセンターにスタッフを配置することは、予想コール量に対してあなたの利用可能なスタッフのバランスをとることの問題です。各電話回線、つまりキューを、複数の従業員が処理できる個々のエンティティと見なすことをお勧めします。
あなたが必要とするアイテム
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スタッフスケジュール
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キュースケジュール
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回答時間の目標をキューに入れる
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キュー統計（通話数、応答時間、通話時間）
各キューは個人ですが、各従業員は複数のキューをカバーできます。したがって、ステップ1では、複数のキューがある場合に、誰がクロストレーニングを受けているのかを把握します。覚えて、あなたは従業員へのキューではなく、キューへの従業員をスケジュールしています。
各キューに必要な時間数、各キューに必要なエージェント数、およびすべてのリソースを利用するために同時に複数のキューに入れることができるエージェントを把握します。顧客との契約上の合意から、キューを分離しなければならない場合があります。ただし、従業員がクロストレーニングを受けており、センターで許可されている場合は、そのクロストレーニングを受けたエージェントが別のキューに移動してコールを受けることを妨げるものは何もありません。
各キューあたりのコールセンターの最大通話時間を決定します。あなたのピーク通話時間が正午から二時の間の昼休みの時間であるなら、あなたはピーク通話時間の周りにランチを予定する必要があります。エージェントが午前5時に開始した場合、彼らのランチは午前10時になります。なぜなら、彼らが午後2時に出発する前にその早めの人がランチをカバーする必要があるからです。
あなたのスタッフの大多数は、通話のピーク時にスケジュールされるべきです。覚えておいて、顧客は常に最優先されます - 従業員や自分ではありません。そして、それらの顧客が永遠に保留になっている場合、彼らは幸せにはならないでしょう、そしてあなたは彼らが「永遠の保留」にいたことを伝えるすべてのスーパーバイザーコールを受けるでしょう。
最も簡単な形式は、スプレッドシートを作成するためのMicrosoft Excelです。待ち時間から開始して、スケジュールは人と通話で30分ずつずれます。午前5時から午前5時30分までの間に少なくとも15回電話がかかってくるので、午前5時に2人が必要であることがわかっている場合は、それらをスケジュールします。通話の平均通話時間を確認してから、エージェントの平均通話時間に基づいてエージェントがそれぞれかけることができる通話数を把握する必要があります。エージェントをより緊密にスケジュールすることができますが、ピーク時間帯に対応できるように十分に離れた場所にスケジュールすることができます。
エージェントは自分自身をスケジュールしたいと思うでしょうが、スケジュールを制御します。あなたはスケジュールマスターです。基本を理解したら、スケジュールを管理していないことを説明します。仕事のために着信した電話がスケジュールを管理します。電話に応答する人がいることを確認する必要があります。
あなたのテレコミュニケーション部門はあなたのコールセンターのための統計と共に利用可能な電話報告を持つべきです。あなたが詳細なスケジューリングに入ったことがないのであれば、これは氷山の一角にすぎません。スケジューリングに問題があり、キューをカバーできない場合は、コールセンターの統計Webサイト（無料のものもあります）と必要なエージェントの数を決定するのに役立つソフトウェアがたくさんあります。しかし、コストが問題になる場合は、ソフトウェアは高価です。
ヒント
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あなたはソフトウェアに大金を使う必要はありません。あなたはあなたのスケジュールを助けるためにあなたの電話システムからレポートを引き出すことができます。学ぶのに最適なソフトウェアはあなたの電話通報ソフトウェアです。あなたが必要なレポートを引き出す方法を学んだら、あなたはどんなコールセンターをスケジュールすることができます。
警告
コールセンターのスケジュールはユニークな作業であり、特別な組織と時間管理の能力が必要です。これがコールセンターのスケジュール設定の最初の段階である場合は、適切な電話レポートを取得するための支援について、上司または電気通信担当者に相談することをお勧めします。ソフトウェアによっては異なる場合がありますが、言語は同じです。あなたがその言語を理解していれば、問題ないスケジューリングができます。簡単な質問に対する回答が必要な場合、または数時間のコンサルティングが必要な場合は、専門家に連絡してください。
