対立は人生 - そしてビジネスの正常な部分です。あなたが志を同じくする人々の密接なチームで働いているかどうかにかかわらず、個人の多様なグループで働いているかどうかにかかわらず、遅かれ早かれ衝突が起こるかもしれません。同僚、パートナー、顧客のどちらを相手にする場合でも、いつ競合が発生しているのかを知ることが重要です。ビジネスの現場では、紛争中もプロフェッショナルで礼儀正しく、落ち着いていることが重要です。そのため、組織の目的に最も適した解決策を確実に見つけることができます。
ヒント
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対立の4つの段階は、最新の段階、知覚段階、フェルト段階、および顕在段階です。余波段階もあります。この影響は、他の4つの段階をどのように処理したかによって異なります。
競合プロセス
紛争の段階を説明するには、さまざまな方法があります。ただし、4つの一般的な段階に加えて、競合自体の結果を説明する5つ目の段階があります。矛盾の4つの段階は 潜伏期、知覚期、フェルト期および顕在期。 衝突が終わった後に何が起こるかを記述する段階は、と呼ばれます。 余波ステージ。
潜伏期
潜在的な紛争段階では、関係者は 紛争が起きていることに気づかないでください。 この段階では、まだ対立は始まっていませんが、それが始まる可能性があります。関係する人々の感情に応じて、潜在的な段階はすぐに実際の対立にエスカレートする可能性があります。
あなたのビジネスがカスタムニットソックスを販売していて、あなたがクライアントのために注文を準備するならば、あなたが誤ってクライアントが要求したものと違う色を使うならば、潜在的な対立の段階に入るかもしれません。しかしこの段階では、あなたとクライアントの両方がその可能性に気づいていないでしょう。
知覚段階
紛争の局面は互いに重なっています。潜伏期の後は知覚段階になります、 紛争の一方または両方の当事者が、それが起こっていることに気付いた場合。両当事者が問題を認識したら、何が間違っていたのか、なぜ他の人がその問題に憤慨しているのかを明確にするために時間を割くことが重要です。
カスタムニットソックスを製造している中小企業の所有者の場合、彼らは顧客の注文詳細をチェックするとき彼らが彼らの間違いに気づくようになるかもしれません。すでに注文をメールで送信している場合、顧客はパッケージを開封して色が正しくないことを認識すると、顧客は競合に気付くことになります。両方の当事者が問題を認識しており、問題を解決するために協力して取り組めるように、この問題について顧客と話すことが重要です。
フェルトステージ
この対立の段階では、関係する人々にストレスと不安が感じられます。 中小企業の所有者は、顧客が誤って間違った色を使用していることに気付いたときに何が起こるかについて心配するかもしれません。彼らは彼らが間違った注文を受けたことに気づいたときに顧客は強調されるかもしれません。
マニフェストステージ
この段階では、誰もが問題を認識しているので、葛藤について率直に話し合う時が来ました。 感情を抑えながら、できるだけはっきりと率直に相手と話すことが最善です。 この段階の最も重要な部分は反対側に耳を傾けることです。
事業主は、顧客に直接電話をかけ、彼らにエラーを知らせることを選択することができます。この場合、電話は電子メールよりも個人的なものになるでしょう。場合によっては、対立は対面会議でも現れることがあります。電話の間に、事業主は彼らが間違った色を使ったと説明するかもしれませんが、彼らは問題を解決するために顧客と協力するでしょう。事業主は、注文に対して全額払い戻しを顧客に提供するか、または正しい色の新しいものを顧客に送付することができます。
紛争後の余波ステージ
衝突の4つの段階の後には、衝突の結果として何が起こるかを説明する事後段階が来ます。 事業主は、そのような間違いが二度と起こらないことを確実にするためにカスタム注文を準備するときにより慎重になることを目指してもよいです。顧客は、競合が事業主によって処理された方法に満足していると感じ、それを全体的に前向きな経験と見なすことができます。
