顧客関係管理（CRM）システムは、事業主が顧客とやり取りするのに役立つ戦略、システム、およびツールを提供します。 1990年代後半になると、インターネットと電子商取引によってCRMが変わり、新しい用語の電子顧客関係管理（ECRM）が生まれました。今日は両者にほとんど違いがありません。 ECRMは通常、CRMの自然な進化であり、かつてのような個別のビジネス戦略ではないと考えられています。
ビジネスと顧客の関係
ビジネスにおけるCRMの役割は、ビジネスが顧客との関係およびコミュニケーションを形成、管理および追跡することを可能にするプロセスおよびシステムを定義することです。
電子商取引とインターネットはCRMの変化と顧客とビジネスの関係に貢献しました。顧客サポートを得ることからオンラインで購入することまで、消費者はインターネットを介して電子的にビジネスと通信するための選択肢を望んでいた。
ECRMは、Webベースの顧客とのコミュニケーションとサポートを構築および管理したいと望む企業の増大するニーズを満たすために鍛造されました。
カスタマリレーションシップマネジメント（CRM）
CRMは新しい技術ではありません。人々がインターネットを使ってコミュニケーションするのはずっと前からの標準的なビジネスプロセスでした。 「顧客関係管理」という語句は、顧客、顧客および販売見込み客を含む、それがビジネスを行うすべての人と対話するためにビジネスによって使用される戦略を意味するために使用される。 CRMシステムは、既存の顧客関係を育成し、新しい顧客関係を形成するという目標を達成するために、ビジネスがその販売、マーケティング、およびサポートプロジェクトを処理する方法を定義します。
伝統的に、CRMはオフィスや物理的な小売スペース（「れんがとモルタル」ビジネスとも呼ばれる）などの物理的なビジネスの場所で使用される一連のプロセスとシステムです。
電子顧客関係管理（ECRM）
1990年代後半、インターネットが実店舗のビジネスモデルを変えることは明らかでした。 Webベースの通信と電子商取引（eコマース）の開始は、ビジネスが行われる方法だけでなく、ビジネスが顧客と通信する方法も変更しました。
この変更により、企業は新しいハードウェア、システム、およびWebアプリケーションに投資する必要がありました。これらのビジネスプロセスにWebを使用して、顧客との関係、マーケティング、および販売とサポートを管理するための新しいプロセスを開発する必要がありました。
セルフサービスのカスタマーサポート、Eメール、オンライン販売などの新しいWebベースのテクノロジを利用するためにビジネスで必要とされる新しいハードウェアとシステムを反映するために、用語がElectronic Customer Relationship Management（ECRM）に更新されました。
CRMとECRMの違い
かつてCRMとECRMを2つの異なるビジネス戦略として定義していた行は現時点ではほとんど存在せず、名前自体が最大の相違点であることに変わりはありません。 EコマースやWebベースのカスタマーセルフサービスアプリケーションへの移行が近づいているとき、ECRMは一般的な用語でしたが、今日、多くの業界専門家は別の用語としてのECRMは必要ないと考えています。
これは、ECRMがCRMの自然な進化であるプロセスを意味しているためです。今日のほとんどの業界専門家やCRMベンダーは、システムの記述にECRMを使用せず、むしろCRMを使用しています。新しいシステムでは、ECRM戦略、ツール、およびアプリケーションが組み込まれています。
