顧客と直接取引するビジネスは、顧客の共感に精通しているかもしれません。それはビジネス自体または販売されている製品やサービスに関連して顧客の気持ちを説明するために使用される用語です。顧客はソーシャルメディアを通じて自分の気持ちを表現する新しい方法を模索しているため、顧客の共感は企業の幹部によって対処される必要があります。従業員も共感的な顧客として分類される可能性があるため、企業は事業の内部の個人を忘れてはいけません。
定義
顧客共感の基本的な定義は、顧客の感情的なニーズや状態を特定し、この状態の背後にある理由を理解し、それに効果的かつ適切に対応する能力です。これらの感情的なニーズには、会社に対する個人的な感情、やり取り、またはビジネスが顧客とやり取りした製品が含まれます。それはまた相互作用の単一の問題である場合もあります。顧客との対話の前、最中、および最後に顧客の共感を取り上げ、顧客と会社およびその代表者との間で可能な限り最高の体験を提供します。
顧客共感の理由
顧客との共感は、企業との対話の前後または途中で顧客のニーズを理解することと定義されますが、雇用主は、顧客のニーズと感情にはいくつかの理由があることを理解する必要があります。共感の欠如の理由は、顧客サービス担当者の扱い、製品またはサービスの状態または品質、会社間のやり取りの欠如、およびやり取りの前、間および後における消費者の会社との全体的な経験である可能性があります。
成長する共感
ある顧客がある会社で悪い経験をしたとき、彼女はそれを友人や家族と共有するかもしれません。消費者が自分の意見や経験を人々と共有することがますます容易になっています。消費者は、ソーシャルメディアネットワーク、フォーラム、オンラインコミュニティネットワークに投稿することで、携帯電話やその他のデジタル機器を通じて意見や画像を共有できます。顧客の共感の欠如は、単一の顧客との関係を傷つけるだけでなく、オンラインで共有されるオプションや画像により、何百人もの消費者が会社と連絡を取ることを妨げる可能性があります。
社内のお客様
顧客の共感は外部の顧客にのみ適用されるべきではありません。特定の事業の従業員も、その事業の顧客として分類することができます。彼らはサービスや製品を購入していないかもしれませんが、従業員はしばしば職場での理解と尊重のレベルを期待しています。雇用主は、労働者が職場で抱えている可能性があるあらゆるニーズ、感情、または問題を認識し、それに対処することによって、すべての従業員に対して共感的であるべきです。管理者と所有者が従業員のニーズに対して共感と理解を示していれば、従業員は職場を離れる可能性が低くなります。
